Civilinės bylos Nr. e2-2423-845/2022

Teisminio proceso Nr. 2-68-3-23877-2024-4

Procesinio sprendimo kategorija: 2.6.8.8; 2.6.10.2.4.1; 2.6.10.2.4.2; 2.6.20.3; 31.7.6; 3.2.4.11; 3.2.6.1

 (S)

VILNIAUS MIESTO APYLINKĖS TEISMAS

S P R E N D I M A S

LIETUVOS RESPUBLIKOS VARDU

2025 m. birželio 3 d.

Vilnius

Vilniaus miesto apylinkės teismo teisėja Lijana Le Huede,

sekretoriaujant Dovilei Čekuolienei,

dalyvaujant ieškovams L. M. ir A. M. bei jų atstovei adv. Daliai Averkienei,

atsakovės atstovui adv. Gyčiui Mekioniui,

teismo posėdyje žodinio proceso tvarka (nuotoliniu būdu) išnagrinėjo civilinę bylą pagal ieškovų L. M. ir A. M. ieškinį atsakovei UAB „Kelionių akademija“ dėl turtinės ir neturtinės žalos priteisimo, tretysis asmuo UAB „Tez Tour“.   

Teismas

n u s t a t ė:

ieškovai L. M. ir A. M. kreipėsi į teismą su ieškiniu, prašydami priteisti iš atsakovės UAB „Kelionių akademija“ ieškovui L. M. 3540,14 Eur turtinės žalos, ieškovei A. M. - 423,57 Eur (394,25 Eur už kelionę bei 29,32 Eur už taksi paslaugas) turtinės žalos, taip pat priteisti iš atsakovės ieškovams lygiomis dalimis 1000 Eur neturtinės žalos ir bylinėjimosi išlaidas.

Ieškovai nurodė, kad 2024-02-26 UAB „KELIONIŲ AKADEMIJA“ (toliau – agentūra, atsakovė) svetainėje www.kelioniuakademija.lt rezervavo kelionę į Turkiją, gavo patvirtinimą dėl kelionės, pasirašė sutartį, sumokėjo visą pilną sumą už penkis keliaujančius asmenis, pateikė visų keliaujančių asmenų pasus, tikėdamiesi visa šeima kartu praleisti atostogas. Ieškovai su savo vaikais (viena pilnametė dukra, kiti du – nepilnamečiai vaikai) negalėjo išvykti suplanuotų atostogų ir patyrė nuostolius bei neturtinę žalą dėl agentūros darbuotojų aplaidaus elgesio ir klaidų, nes agentūrai užsakant ir perkant bilietus, buvo nurodyti neteisingi trijų asmenų duomenys. Ieškovai 2024-04-02 pretenzija kreipėsi į agentūrą, kad ji grąžintų sumokėtus pinigus už kelionę, padengtų draudimo bei kelionės į oro uostą ir atgal išlaidas. Agentūra 2024 m. balandžio 10 d. atsakymu „Dėl pretenzijos“ nepripažino savo kaltės, atsisakė grąžinti pinigus, sutiko kompensuoti tik 185 Eur.

Pažymėjo, kad ieškovai 2024-04-26 prašymu kreipėsi į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą, prašydami nutraukti paslaugos tiekimo sutartį ir grąžinti už nesuteiktą paslaugą sumokėtus pinigus – 4141,46 Eur, taip pat grąžinti pinigus už kelionės rizikų draudimą – 77,16 Eur, kompensuoti išlaidas už taksi paslaugas į Vilniaus oro uostą ir atgal – 29,32 Eur. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba priėmė 2024-10-21 nutarimą Nr. 10G-3066, kuriuo iš dalies ir itin maža dalimi patenkino ieškovų reikalavimus, t. y. nutarė grąžinti 207,07 Eur už apmokėtą kelionę ir 77,16 Eur draudimo išlaidų, paskirstydama tokiu būdu: A. M. grąžino 97,91 Eur, L. M. grąžino 186,32 Eur. Ieškovai, nesutikdami su Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos nutarimu, kreipėsi į teismą, prašydami ginčą išnagrinėti iš esmės ir iš atsakovės priteisti likusius patirtus nuostolius, t. y. 3934,39 Eur už kelionę, 29,32 Eur už taksi paslaugas bei 1000 Eur neturtinės žalos.

Ieškovai ieškinį grindė aplinkybe, jog ieškovė 2024-02-26 UAB „KELIONIŲ AKADEMIJA“ svetainėje www.kelioniuakademija.lt norėjo rezervuoti kelionę į Turkiją. UAB „KELIONIŲ AKADEMIJA“ interneto svetainė strigo, neteisingai rodė laisvas vietas pasirinktai kelionei (tą vėliau telefonu patvirtino ir agentūros darbuotoja), todėl ieškovė papildomai susisiekė agentūros nurodytu kontaktiniu telefono numeriu ir paprašė UAB „KELIONIŲ AKADEMIJA“ darbuotojos pagalbos. Tuomet kartu su UAB „KELIONIŲ AKADEMIJA“ darbuotoja buvo derinama kelionės data, viešbutis ir keliaujančių asmenų skaičius bei jų amžius. Pažymėjo, kad ieškovė gavo 2024-02-26 8:42 val. elektroninį laišką, kuriuo patvirtinta, kad kelionės užsakymas gautas, rezervacijos kodas sistemoje - (duomenys neskelbtini), kelionės pavadinimas: Turkija, Antalijos regionas, RIXOS PREMIUM TEKIROVA, 2024-03-30, 8 naktys, 3 suaugę, 2 vaikai (0, 0 metų), užsakymo metu nebuvo kūdikių. Toliau pateikta informacija: kaina asmeniui – 828,29 Eur, kaina visiems – 4141,46 Eur. Tą pačią dieną, tuo pačiu metu ieškovė sumokėjo 415 Eur avansą už rezervuotą kelionę. Agentūros darbuotoja I. Š. 2024-02-26 8:45 val. el. laišku pranešė, kad užsakymo Nr. (duomenys neskelbtini) mokėjimas patvirtintas. Tame pačiame laiške nurodyta, kad 3 suaugę, 2 vaikai (0,0 m.). Tą pačią dieną (2024-02-26) el. laišku ieškovė gavo UAB „KELIONIŲ AKADEMIJA“ darbuotojos prašymą: „Asmens tapatybės dokumentų ir pasirašytos sutarties kopijas pateikite elektroniniu paštu arba atvykus į artimiausią „Kelionių akademijos“ biurą. Be jų negalėsime atiduoti kelionės dokumentų“. Ieškovė suprato, jog visų keliautojų asmens tapatybės dokumentų kopijos agentūrai reikalingos kelionės dokumentų parengimui ir įsitikinimui, kad paruošti kelionės dokumentai tinkami, jog visų keliautojų duomenys atitinka užsakyme nurodytus duomenis, kurių reikės agentūrai užsakant ir perkant bilietus.

Taip pat nurodė, kad ieškovė 2024-02-28 10:01 val. el. laišku gavo priminimą apie artėjančią galutinio atsiskaitymo dieną, nurodyta, kad likusi suma – 3726,46 Eur, gavę apmokėjimą pradės ruošti kelionės dokumentus. Dar kartą nurodytas kelionės pavadinimas, taip pat, jog keliauja 3 suaugę ir 2 vaikai (0,0 m.). Ieškovų teigimu, tai patvirtina, kad vien tik rezervacijos duomenų neužtenka, kad būtų rengiami kelionės dokumentai. Pažymėjo, kad nuosekliai elektroniniuose laiškuose pati agentūra nurodė keliaujančius asmenis – 3 suaugusius ir 2 vaikus (0,0 m.), nei vieno kūdikio. Taip pat kelionės dokumentų ruošimui reikėjo ne tik apmokėti visą kelionės sumą, bet ir pateikti į kelionę vykstančių asmenų tapatybės dokumentus. Teigė, kad ieškovė 2024-02-28 elektroniniu paštu iš UAB „KELIONIŲ AKADEMIJA“ gavo klaidingai paruoštą pasirašymui 2024-02-26 Organizuotos turistinės kelionės sutartį Nr. (duomenys neskelbtini) (toliau – Sutartis). Ieškovė pastebėjo klaidas Sutartyje, jas pataisė ranka, pakoreguotą Sutartį pasirašė ir kartu su trijų keliautojų (A. M., V. M., A. M.) pasų kopijomis persiuntė agentūrai 2024-02-28 el. laišku. Nurodė, kad siunčia sutartis ir pasų kopijas, o V. ir L. pasų kopijas atsiųs, kai tik turės. Taip pat pažymėjo, kad ieškovas 2024-03-06 pavedimu sumokėjo galutinę sumą už kelionę – 3726,46 Eur, bendra su avansu sumokėta suma už kelionę - 4141,46 Eur.  Taip pat ieškovė 2024-03-27 per agentūrą užsakė kelionės rizikų draudimą visiems 5 keliautojams ir sumokėjo 77,16 Eur. Agentūra 2024-03-27 el. laišku atsiuntė draudimo liudijimą/polisą Nr. (duomenys neskelbtini), kuriame buvo nurodyti tinkami visų keliaujančių asmenų duomenys, t. y. gimimo datos nurodytos teisingai, pagal asmens tapatybės dokumentus.

Taip pat nurodė, kad ieškovė, 2024-03-27 el. paštu UAB „KELIONIŲ AKADEMIJA“ pateikus kitų dviejų keliautojų pasų kopijas, iš agentūros 2024-03-27 el. laišku gavo parengtus kelionės dokumentus (VOUCHER), o el. laiške nurodyta, kad „kelionės dokumentus būtina atsispausdinti ir pasiimti su savimi; iš anksto registruotis į skrydį nereikia, skrydžio bilietus gausite oro uoste, kai darbuotojas užregistruos Jus, ir Jūsų bagažą, į skrydį“. Ieškovė, iš karto pažiūrėjusi kelionės dokumentus, pastebėjo klaidas ir nedelsdama tą pačią dieną po pusantros valandos apie tai 2024-03-27 el. laišku parašė agentūrai. Ieškovė nurodė, kad „Kelionės dokumente galimai klaida, kur skrydžio info, parašyta, kad pasai negalioja, reikia pataisyti“. Ieškovų teigimu, kelionės dokumentuose buvo tokios klaidos: 1) nurodyta, jog keliauja 4 suaugę ir tik 1 vaikas, nors ieškovė buvo atlikusi kelionės rezervaciją 3 suaugusiems ir 2 vaikams, toliau susirašinėjimuose su agentūra nurodyta, kad keliauja 3 suaugę ir 2 vaikai; 2) šalia trijų keliautojų vardų ir pavardžių nurodytos klaidingos gimimo datos ne pagal agentūrai pateiktas keliautojų asmens tapatybės dokumentų kopijas ir juose esančius duomenis; 3) klaidingai nurodyta, kad keliautojų pasai / ID kortelės negalioja, nors visų keliautojų pasai buvo galiojantys. Pastebėjusi klaidas ir apie jas pranešusi agentūrai, ieškovė SMS pranešimu iš agentūros gavo atsakymą, kad „dėl greito išvykimo informacijos koreguoti negalime, tai problemų nesudarys, oro uoste tikrins pasų kopijas“. Ieškovai, gavę tokį agentūros darbuotojos patikinimą, pasitikėjo ir toliau ruošėsi kelionei.

Nurodė, kad ieškovai su savo trimis vaikais 2024-03-30 naktį atvyko į oro uostą, kaip buvo nurodyta kelionės dokumentuose: likus apie 2,5 val. iki skrydžio. Skrydis buvo numatytas 05.45. Pradėjus tikrinti kelionės dokumentus ir keliautojų pasus, administracijos darbuotoja paaiškino, kad juose nurodyti duomenys nesutampa su tais, kurie nurodyti rezervacijos patvirtinime. Vadinasi rezervacijos patvirtinime agentūra klaidingai buvo nurodžiusi trijų keliautojų gimimo datas, tarp jų, kad du asmenys yra 2024-02-26 gimimo, t. y. kūdikiai, taigi atskirų vietų lėktuve jiems nėra. Ieškovai buvo informuoti, kad darbuotoja negali koreguoti rezervacijos duomenų ir ėmė ieškoti pagalbos (kažkam skambinti). Vėliau prie ieškovų priėjo UAB „Litcargo“ atstovė ir nurodė, kad į skrydį priimti negali, nes trijų iš penkių keliautojų kelionės į Turkiją rezervacija atlikta klaidingai (klaidingai nurodytos vieno suaugusiojo ir dviejų vaikų gimimo datos). Papildomai paaiškino, kad rezervacija atlikta dviem kūdikiams, o ne vaikams, kuriems faktiškai pagal tapatybės dokumentus yra (duomenys neskelbtini) m., pasiūlė kreiptis į rezervaciją atlikusią agentūrą (UAB „KELIONIŲ AKADEMIJA“). Esant duomenų neatitikimui kelionės dokumentuose ir keliautojų asmens dokumentuose (pasuose), kai neteisingai nurodytos trijų asmenų (vieno suaugusiojo ir dviejų vaikų) gimimo datos, ieškovai su savo trimis vaikais negalėjo išvykti suplanuotų atostogų. Nurodė, kad ieškovė 2024-03-30 SMS ir el. laišku informavo agentūrą, kad ši pasirūpintų, jog viešbutyje nebūtų problemų, nes trijų žmonių gimimo datos neteisingos. Taip pat 2024-03-30 SMS pranešimu agentūrai nurodė, kad lėktuve vietų nėra ir nei su vienu vadybininku nepavyko susisiekti. Ieškovų teigimu, jie pateikė agentūrai visų keliaujančių asmenų pasų kopijas, kuriose buvo tikslūs visų 5 keliaujančių asmenų duomenys, t. y. gimimo datos. Agentūra, turėdama keliaujančių asmenų pasų kopijas ir ruošdama kelionės dokumentus, turėjo patikrinti ir surašyti tinkamas visų keliautojų gimimo datas.

Ieškovai ieškinį grindė aplinkybe, jog agentūra turėjo pasirūpinti jų nusipirktų atostogų suorganizavimu, t. y. užsakymo priėmimu, kelionės dokumentų tvarkymu, bilietų pirkimu (keliautojų vietomis lėktuve), vietų užsakymu viešbutyje ir kt. Pažymėjo, kad ieškovai pirko ne atskiras paslaugas (bilietus, nakvynę viešbutyje), bet kreipėsi į agentūrą ir pirko organizuotą turistinę kelionę, kad patiems nereikėtų rūpintis atskiromis kelionės paslaugomis (bilietų paieška, pirkimu, registravimuisi į skrydį, viešbučių paieška ir kambarių pirkimu, kelionėmis nuo oro uosto iki viešbučio ir atgal). Pabrėžė, kad agentūra ir ieškovai pasirašė Organizuotos turistinės kelionės sutartį Nr. (duomenys neskelbtini), kurioje nurodytas kelionės laikotarpis (2024-03-30 – 2024-04-07), teikiamos paslaugos: šalis, apgyvendinimas viešbutyje, maitinimas, trukmė, skrydį vykdantis oro vežėjas – GETJET AIRLINES; skrydžiai: Vilnius - Antalya, Antalya – Vilnius; pervežimai: iš oro uosto (Antalya) į viešbutį (Rixos Premium Tekirova) ir iš viešbučio (Rixos Premium Tekirova) į oro uostą (Antalya). Prie Sutarties pridėta Standartinės informacijos teikimo forma, kai sudaroma organizuotos turistinės kelionės sutartis su kelionių organizatoriumi. Šioje standartinės informacijos formos 1 straipsnyje nurodyta, kad „Ši forma yra privaloma kelionių organizatoriui ir (ar) kelionių pardavimo agentui, teikiant ikisutartinę standartinę informaciją, kai turistas įsigyja organizuotą turistinę kelionę“. Taip pat įtvirtinta, jog „Jums siūlomas turizmo paslaugų derinys yra organizuota turistinė kelionė, kaip ji yra apibrėžta 2015 m. lapkričio 25 d. Europos Parlamento ir Tarybos direktyvoje (ES) 2015/2302 dėl kelionės paslaugų paketų ir susijusių kelionės paslaugų rinkinių, kuria iš dalies keičiami Europos Parlamento ir Tarybos reglamentas (EB) Nr. 2006/2004 ir Direktyva 2011/83/ES bei panaikinama Tarybos direktyva 90/314/ EEB (toliau – Direktyva (ES) 2015/2302)“. 

Ieškovai rėmėsi Direktyvos 3 str. 1 ir 3 dalimis, teigdami jog jie įsigijo kelionės paketą. Pažymėjo, kad Direktyvos 13 str., Civilinio kodekso 6.754 str. 1 d., taip pat Organizuotos turistinės kelionės sutarties sąlygų 1.1.1 punktas nustatė agentūros atsakomybę už tinkamą paslaugų suteikimą turistams, įskaitant skrydį. Pagal 2024-02-26 Sutartį, bilietus visiems penkiems keliautojams užsakė ir pirko agentūra, o ne patys keliautojai, į skrydį registravo taip pat agentūra. Teigė, kad ieškovė, norėdama užsakyti kelionę per agentūros puslapį, suvedė teisingas keliautojų gimimo datas, tačiau svetainė strigo, todėl datos „nusimušė“ ir automatiškai paliktos tos dienos datos vietoje gimimo datos. Pažymėjo, kad ieškovė 2024-02-26 užsakymo metu dėl stringančio duomenų suvedimo per agentūros svetainę nusiuntė klaidingas paskutinių trijų keliautojų gimimo datas. Tokiu būdu, prie dviejų keliautojų nurodytos esamos dienos datos: A. M. gimimo data – (duomenys neskelbtini) (turėjo būti – (duomenys neskelbtini)); V. M. gimimo data – 2024-02-26 (turėjo būti - (duomenys neskelbtini)); V. M. gimimo data – 2024-02-26 (turėjo būti – (duomenys neskelbtini)). Vėliau sutartį taisė ieškovė, gimimo datos pakoreguotos, pataisant mėnesius ir dienas: V. M. – (duomenys neskelbtini), V. M. – (duomenys neskelbtini)). Nepaisant sutartyje netinkamai nurodytų keliautojų datų, ieškovė nusiuntė visų penkių keliautojų pasų kopijas, kuriuose nurodytos tikslios visų keliautojų gimimo datos.

Ieškovai atkreipė dėmesį į tai, kad nei Sutartyje, nei registracijos formoje, nei kituose pranešimuose nebuvo įspėjimo, kad po atliktos registracijos nebus galima koreguoti duomenų, ir jie bus automatiškai perduoti užsakant bilietus lėktuve ir ruošiant kitus kelionės dokumentus. Ieškovai pasitikėjo agentūra ir neturėjo pagrindo abejoti tuo, jog pateikus visų keliautojų pasus, jų duomenys bus sutikrinti ir patikslinti. Teigė, kad agentūra užsakė kelionę, todėl turi prisiimti atsakomybę už klaidingą duomenų nurodymą. Nurodė, kad Kelionės užsakymo metu, ieškovė gavo 2024-02-26 el. laišku patvirtinimą, kad į kelionę vyksta 3 suaugę ir du vaikai, už kelionę sumokėta pilna kaina – 4141,48 Eur, kiekvienam žmogui – po 828,29 Eur. Taigi, atsakovei užsakant bilietus lėktuvu, turėjo būti aišku, kad už vaikus iki 2 metų, nereikia mokėti už skrydį, todėl kaina turėjo skirtis, o šiuo atveju ji buvo visiems vienoda, be jokių nuolaidų. Atkreipė dėmesį, kad bilietai lėktuvu buvo užsakyti tuomet, kai ieškovė pateikė visų keliautojų pasų duomenis. Iš šalių susirašinėjimo matyti, kad agentūros darbuotoja el. laišku nurodė, kad ji galės ruošti kelionės dokumentus tada, kai gaus visų keliautojų pasus. Visų keliautojų pasų kopijas agentūrai ieškovė pateikė dviem atskirais el. pašto laiškais: 2024-02-28 ir 2024-03-27. Pažymėjo, kad ieškovė 2024-03-27 13:05 val. nusiuntė el. paštu agentūros darbuotojai G. K. trūkstamas dviejų asmenų pasų kopijas. Iki šio momento (2024-03-27) jokios informacijos ar dokumento apie agentūros jau atliktas lėktuvo bilietų ar viešbučio rezervacijas ieškovai nebuvo gavę. Agentūros darbuotoja buvo nurodžiusi, kad kelionės dokumentus galės ruošti tik tada, kai gaus visų keliautojų pasų kopijas. Taigi, po trūkstamų pasų kopijų nusiuntimo, praėjus trims valandoms, 2024-03-27 16:03 val. agentūros darbuotoja M. P. atliko lėktuvo bilietų ir viešbučių rezervacijas bei el. paštu ieškovei persiuntė kelionės dokumentus, o 16:20 val. - ir kelionės draudimo polisą. Kelionės dokumentuose („Voucher“) aiškiai nurodyta rezervacijos patvirtinimo Nr. (duomenys neskelbtini), kelionės bilieto (Voucher) Nr. (duomenys neskelbtini) (su bar kodu), išdavimo data – 2024-03-27. Pažymėjo, kad atsiųstame 2024-03-27 kelionės dokumente buvo daug klaidų: nurodyta, kad visų turistų pasai negalioja arba netinkamas galiojimo terminas (nors visų pasai galiojo tinkamą laiką, kaip ir numato taisyklės); nurodytos neteisingos trijų keliautojų (A., V. ir V.) gimimo datos. Ieškovė tą pačią dieną el. laišku nurodė, kad kelionės dokumentuose yra klaidos, tačiau gavo atsakymą iš agentūros, jog negali pataisyti, tačiau dėl to nebus problemų. Pabrėžė, kad kelionės rizikų draudimo polise Nr. (duomenys neskelbtini) teisingai įrašytos visų keliautojų gimimo datos pagal ieškovės 2024-03-27 13:05 val. pateiktų pasų duomenis. Draudimo polisas išduotas 2024-03-27, kai ieškovė 2024-03-27 13:05 val. nusiuntė el. paštu agentūros darbuotojai G. K. trūkstamas dviejų asmenų pasų kopijas. Visi šie faktai patvirtina, kad iki to laiko, kol ieškovė nebuvo pateikusi agentūrai visų keliautojų pasų kopijų, tol nebuvo parengti kelionės dokumentai. Teigė, kad rengiant kelionės dokumentus, turėjo būti vadovaujamasi keliautojų pasų duomenimis, o ne Sutartyje nurodytais klaidingais duomenimis, pagal kuriuos du keliautojai nebuvo gimę.

Taip pat ieškovai rėmėsi Sutarties 7.8 punktu, kuris nustato, kad turistas prisiima visą atsakomybę dėl kelionių organizatoriui pateiktų savo ir kitų turistų asmens duomenų teisingumo ir tikslumo. Pažymėjo, kad ieškovė pateikė agentūrai visų penkių turistų pasų kopijas, kuriose buvo tikslūs visų turistų duomenys, t. y. gimimo datos. Agentūros darbuotojai turėjo sutikrinti visų turistų pasų duomenis, gimimo datas, užsakydami bilietus skrydžiui, juolab, kad nuo pat pradžių (2024-02-26) žinojo, jog vyksta trys suaugę ir du vaikai. Pažymėjo, kad Sutarties 7.8 punkte nenurodyta, kokia forma duomenys turi būti pateikti. Tuo tarpu atsakovė nepateikė jokios informacijos, kad jau registracijos formoje turi būti tikslūs keliautojų duomenys ir jų nebus galima keisti. Taigi, šiuo atveju, visa atsakomybė dėl keliautojų duomenų suvedimo tenka atsakovei. Agentūra kelionės dokumentus tvarkė 2024-03-27. Direktyvos 21 str. nustato, kad valstybės narės užtikrina, kad prekiautojas atsakytų už bet kokius techninius užsakymo sistemos trūkumus, kurie atsirado dėl jo kaltės, o, kai prekiautojas sutiko užsakyti paketą arba kelionės paslaugas, kurios yra susijusių kelionės paslaugų rinkinio dalis, jis atsakytų už bet kokias užsakymo proceso metu padarytas klaidas. Sutarties 6.1 punktas įtvirtina, kad kelionių organizatorius atsako už bet kokius techninius užsakymo sistemos trūkumus, kurių atsirado dėl jo kaltės sudarant sutartį ir už bet kokias užsakymo proceso metu padarytas klaidas. Ieškovų teigimu, klaidos įvyko dėl agentūros darbuotojų aplaidaus elgesio, neatsakingumo, klaidingų duomenų įvedimo kelionės dokumentuose, dėl ko ieškovai su trimis savo vaikais negalėjo išvykti suplanuotų atostogų.

Taip pat ieškovai nurodė, kad Direktyvos 16 str. nustato, jog valstybės narės užtikrina, kad organizatorius be nepagrįsto delsimo suteiktų keliautojui, kuriam kyla sunkumų, pagalbą, padėtų keliautojui rasti alternatyvias kelionės paslaugas. Sutarties 1.1.7 punktas numatė, kad kelionių organizatorius privalo suteikti informaciją apie kelionių organizatoriaus vietinio atstovo, kelionių vadovo, kontaktinio centro ar kitos tarnybos, kurie suteikia turistui galimybę greitai susisiekti su kelionių organizatoriumi ir su juo bendrauti, kreiptis pagalbos, turistui susidūrus su sunkumais, arba pateikti pretenziją dėl netinkamo sutarties vykdymo ar sutarties nevykdymo, vardą ir pavardę arba pavadinimą, adresą, telefono numerį, elektroninio pašto adresą, fakso numerį. Jei tokių kelionių organizatoriaus atstovų nėra, turistui nurodyti telefono numerį, kuriuo jis galėtų skambinti nenumatytu atveju, ar informaciją, kuri jam padėtų susisiekti su kelionių organizatoriumi ir (ar) kelionių pardavimo agentu. Sutarties 1.1.9 str. nustatė, kad kelionių organizatorius privalo be nepagrįsto delsimo suteikti turistui, kuriam kyla sunkumų, reikalingą pagalbą kelionės metu ar esant nenugalimos jėgos aplinkybėms, tarp jų - padėti rasti alternatyvių kelionės paslaugų. Aukščiau minėtų pareigų agentūra neįvykdė, ieškovams ne tik nesuteikė jokios pagalbos, kai jos reikėjo, tačiau nepateikė ir alternatyvių kelionės pasiūlymų.

Ieškovai teigė, kad jie patikėjo atostogų organizavimą agentūrai ir už suplanuotas atostogas sumokėjo visą sumą, tikėdami, jog visi dokumentai bus tinkamai sutvarkyti, kad patiems nereikės rūpintis kelionės organizavimu. Agentūra, pažeisdama tiek teisės aktų reikalavimus, tiek Sutarties nuostatas, pažeidė ieškovų teisėtus lūkesčius, klaidingai užpildė dokumentus, nepasirūpino, kad visi keliautojai turėtų bilietus ir vietas lėktuve, dėl ko ieškovų visos šeimos atostogos užsienyje neįvyko. Taigi, ieškovų, kaip vartotojų, kurie pasitikėjo keliones organizuojančia agentūra, teisėti lūkesčiai buvo pažeisti. Pažymėjo, kad agentūra yra turizmo paslaugų srities profesionalė, todėl ji žino visus kelionės dokumentų tvarkymo ypatumus, keliautojų duomenų reikšmę užsakant bilietus lėktuve ir pan. Dėl to būtent agentūra yra atsakinga už klaidingą duomenų pateikimą užsakant bilietus lėktuve ir dėl neįvykusios ieškovų kelionės. Dėl nurodytų aplinkybių ieškovams turi būti atlyginta turtinė ir neturtinė žala. Direktyvos 14 str. nustato, kad keliautojui suteikiama teisė gauti iš organizatoriaus tinkamą atlyginimą už bet kokią žalą, kurią keliautojas patiria dėl nepakankamos atitikties; atlyginimas išmokamas be nepagrįsto delsimo. Šiuo atveju, ieškovai dėl agentūros kaltės neišvyko į kelionę su savo vaikais, t. y. jie sumokėjo pinigus už kelionę, pasitikėjo agentūros profesionalumu, tačiau į kelionę neišvyko dėl neteisingai užpildytų duomenų rengiant kelionės dokumentus (perkant ir užsakant bilietus, kai gautos pasų kopijos 2024-03-27). Tai pagrindžia atsakovės neteisėtus veiksmus, aplaidų elgesį, jos kaltę (atsakovė kelionės dokumentus užsakė ne pagal ieškovės pateiktų keliautojų pasų duomenis, nurodė klaidingas trijų asmenų gimimo datas). Pabrėžė, kad ieškovė įspėjo atsakovę dėl padarytų klaidų, prašė jas ištaisyti, tačiau atsakovės atstovė patikino, kad problemų oro uoste nebus. Teigė, kad ieškovai pirko visą kelionės paketą, tarp jų – kelionės dokumentų tvarkymą, bilietų užsakymą ir pirkimą, rezervavimą, skrydį, viešbučio paslaugas ir sumokėjo pilną kelionės kainą - 4141,48 Eur sumą, tačiau neišvykę į kelionę, patyrė nuostolius: 3934,39 Eur už kelionę ir 29,32 Eur už taksi paslaugas. Nurodė, kad agentūra grąžino nežymią dalį pinigų už kelionę. Teigė, kad ieškovai informavo agentūrą, kad pasirūpintų, jog su viešbučiu nebūtų problemų. Tai reiškia, kad apie situaciją agentūra iš karto buvo informuota ir galėjo imtis veiksmų, kad viešbutis neskaičiuotų išlaidų už neatvykstančius penkis asmenis (į kelionės kainą įskaičiuota 8 naktų nakvynė, maistas ir kitos paslaugos). Agentūra nurodė, kad viešbutis negalėjo atšaukti rezervacijos, tačiau įrodymų apie tai nepateikė.

Taip pat ieškovai teigė, kad dėl atsakovės veiksmų patyrė neturtinę žalą. Neįvykus skrydžiui, dėl įtemptos ir stresinės situacijos oro uoste, kai reikėjo ne tik aiškintis nesklandumus, klaidas, tačiau kelias valandas laukti naktį oro uoste, dėl sugadintų atostogų visai šeimai, ieškovai (taip pat ir jų vaikai) patyrė didžiulį stresą. Ieškovai turėjo raminti emocinį šoką patyrusius vaikus, patys patyrė didelius neigiamus emocinius išgyvenimus, nusivylimą, jie neišvyko į iš anksto suplanuotą, apmokėtą kelionę, prarado galimybę moksleivių ir savo atostogų metu pailsėti užsienyje, ir iki šiol neatgavo sumokėtų pinigų už nesuteiktas paslaugas bei patyrė papildomų išlaidų. Dėl atsakovės kaltės buvo prarastos visos šeimos atostogos užsienyje, patirtas stresas, pažeminimas, nepatogumai, emociniai išgyvenimai iki šiol ieškovams sukelia nusivylimą, baimę, nepasitikėjimą. Teisinis neturtinės žalos pagrindas yra ieškovų dvasiniai išgyvenimai, patirtas stresas ir įtampa, jų patirti garbės ir orumo pažeidimai, kai atsakovė ne tik negrąžina pinigų už neįvykusią kelionę, bet ir tyčiojasi, klausdama, kaip sekėsi kelionėje. Atsakovės veiksmai sudaro visas civilinės atsakomybės sąlygas, numatytas Civilinio kodekso 6.246 str. – 6.249 str. neturtinei žalai atlyginti, kuri nagrinėjamu atveju sudaro 1000 Eur.  

Atsakovė UAB „Kelionių akademija“ su pareikštu ieškiniu nesutiko ir prašė jį atmesti. Nurodė, kad atsakovė tiek atsakydama į ieškovės pretenziją, tiek paaiškinime Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai pateikė visos kelionės užsakymo aplinkybes, dėl kurių nesutinka su ieškovų reikalavimu atlyginti patirtą žalą. Pažymėjo, kad kelionės užsakymas vyko per svetainę www.kelioniuakademija.lt, ieškovei nuotoliniu būdu („online“) pateikiant užsakymą ir savarankiškai suvedant asmeninius duomenis (vardus, pavardes, gimimo datas). 2024-02-26 užsakymo laiške, kurį ieškovai gavo iš karto po užsakymo, matyti, kad nurodyti A. gimimo metai yra (duomenys neskelbtini), o V. ir V. 2024 m. Paaiškino, kad vaikams iki dvejų metų nepriklauso vieta lėktuve (keliauja ant tėvų kelių), taip pat jie keliauja nemokamai. Teigė, kad suvedus teisingas vaikų gimimo datas, kaina būtų gerokai pakilusi, todėl kad vyresni nei 2 m. vaikai jau moką dalį už kelionę ir gauna atskiras vietas lėktuve. Tą pačią dieną po kelių valandų nuo užsakymo pateikimo, ieškovai gavo kelionės sutartį su visa pagrindine informacija (asmeninė informacija automatiškai perkeliama iš kliento suvedamų duomenų). Nurodė, kad atsakovė 2024-02-28 gavo pasirašytą kelionės sutartį su ranka pataisytomis tik dviem (V. ir V.) gimimo datomis, tačiau pakoreguotos buvo tik gimimo dienos, o ne metai (gimimo metai liko 2024, tarsi vaikai yra kūdikiai). Taip pat nurodė, kad į visų klientų gautus kelionės dokumentus duomenys importuojami automatiškai, iš jų užsakymo metu suvestų duomenų. Pasų galiojimo laikas ir numeris nebuvo suvestas, kadangi ieškovo ir V. pasai dar nebuvo pagaminti. Pažymėjo, kad atsakovė neprivalo suvesti pasų duomenų prieš kelionę, jie gali būti suvedami oro uoste, ką ir patvirtino atsakovės administratorė. Ant kelionės dokumentų rašoma: „Informuojame, kad išvykimo dienai turite turėti pasą, galiojantį ne trumpiau kaip 150 d. skaičiuojant nuo kelionės pradžios“.

Atsakovė teigė, kad pasų duomenų (ne) suvedimas neturėjo jokios įtakos tam, kad ieškovų vaikams nepavyko išskristi. Pagrindinė priežastis – tai užsakymo metu neteisingai suvestos vaikų gimimo datos. Informacijos apie tai, kad vaikų gimimo datos yra neteisingos, atsakovė negavo nei raštu, nei pokalbių telefonu metu. Vienintelis dalykas, ką 2024-03-27 nurodė ieškovė savo el. laiške tai, kad „Paziurejau, kad Keliones dokumente galimai klaida. Kur skrydzio info, parasyta, kad pasai negalioja, reikia pataisyti.“ Tik sužinojusi apie situaciją, atsakovė iš karto kreipėsi į kelionių organizatorių UAB „Tez Tour“, kad viešbutis būtų informuotas apie neatvykimą, taip pat buvo mėginama parduoti atgalinių skrydžių bilietus (kurie nebuvo parduoti). Viešbutis dėl neatvykimo taikė 100 procentų sumokėto mokesčio baudą (kadangi buvo užimtas laikotarpis dėl vaikų atostogų). Taigi paslaugų tiekėjai (skrydžių bendrovė, viešbutis) jokių kompensacijų atsakovei ir/ar kelionių organizatorei nesuteikė. 

Taip pat atsikirtimus atsakovė grindė aplinkybe, jog Sutarties sąlygų 7.8 punktas numatė, kad turistas prisiima visą atsakomybę dėl kelionių organizatoriui pateiktų savo ir kitų turistų asmens duomenų teisingumo ir tikslumo. Pagal Sutarties 7.3.3 punktą turistas, susisiekęs su kelionių organizatoriumi ir kelionių organizatoriui nustačius turisto tapatybę, turi teisę reikalauti ištaisyti netikslius savo asmens duomenis ir papildyti neišsamius savo asmens duomenis. Teigė, kad atsakovė ėmėsi visų reikalingų priemonių, kad būtų išvengta galimų ieškovės pateiktų asmens duomenų netikslumų: turistas pats pildo savo ir kitų tos kelionės turistų asmens duomenis ir turi galimybę patikrinti savo surašytą informaciją; turistui atlikus pirminę rezervaciją (pateikus užsakymą), jam išsiunčiamas užsakymo gavimo patvirtinimo laiškas, kuriame nurodoma turisto pateikta informacija apie keliaujančius asmenis (turisto pateikti asmens duomenys); turisto pateiktų duomenų pagrindu parengiamas Sutarties projektas, kuriame nurodyti turisto pateikti jo ir kitų turistų asmens duomenys. Pažymėjo, kad Sutartyje yra įtraukta nuostata, kad turistas yra atsakingas už pateiktų asmens duomenų teisingumą, todėl turistas privalo ir turi visas galimybes ištaisyti pateiktus klaidingus duomenis, be to, turisto prašoma pateikti jo ir kitų tos kelionės turistų pasų (kuriuose pateikta tiksli informacija apie turistų asmens duomenis) kopijas. Paaiškino, kad dokumentų kopijos reikalingos siekiant užtikrinti, kad jų galiojimo terminas pakankamas (o ne pateiktiems duomenims patikrinti), kad įvyktų organizuojama kelionė.

Taip pat atsakovė laikėsi pozicijos, kad ieškovė pradžioje pati nurodė netikslius trijų į kelionę planavusių vykti turistų asmens duomenis (gimimo datas); gavusi Sutarties projektą, ranka ištaisė tik dviejų turistų netiksliai nurodytas gimimo dienas ir mėnesius, tačiau paliko Sutartyje netiksliai nurodytus jų gimimo metus; visų į kelionę vykstančių turistų pasų kopijas atsakovei pateikė tik 2024-03-27 (t. y. praėjus mėnesiui po Sutarties sudarymo ir likus mažiau nei trims kalendorinėms dienoms iki išvykimo į kelionę, kai atsakovė jau buvo atlikusi visus veiksmus dėl kelionės organizavimo). Nepaisant tai, ieškovė apie savo pačios įvestas netikslias vaikų gimimo datas atsakovės neinformavo (išskyrus tai, kad 2024-03-27 el. laiške nurodė, kad „... Keliones dokumente galimai klaida. Kur skrydzio info, parasyta, kad pasai negalioja, reikia pataisyti.“ Pabrėžė, kad tuo atveju, jei kelionės paieškos pradžioje ieškovė buvo teisingai nurodžiusi visų vaikų amžių, o vėliau pildant rezervacijos duomenis („tos datos nusimušė“) du vaikus klaidingai įvardino kaip kūdikius (kuriems dar nėra nė vienerių metų), sistema automatiškai parodė jai pranešimą, kad skiriasi pirminės paieškos ir įvestų duomenų reikšmės, todėl perskaičiuotas ir kelionės įkainis (kelionės kaina sumažėjo pritaikius įkainius pagal naujausius suvestus duomenis). Tačiau nepaisydama šio pranešimo, ieškovė nusprendė tvirtinti būtent netikslios rezervacijos duomenis. Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos komisijos 2024-10-21 nutarime visiškai pagrįstai nurodyta, kad vartotoja, būdama pakankamai atidi ir apdairi, netinkamai užpildžius keliautojų gimimo datas, turėjo pareigą jas patikslinti (nurodyti teisingas gimimo datas), tačiau to nepadarė nei Sutarties teikimo metu, nei iki išvykimo į kelionę. Komisija, atsižvelgiant į tai, padarė išvadą, kad Vartotoja į kelionę neišvyko būtent dėl savo veiksmų (t. y. ji neįvykdė savo pareigos susipažinti su Sutarties sąlygomis ir joje nurodytais duomenimis, kurios jai buvo pateiktos dar prieš sudarant Sutartį), todėl vartotojos nusiskundimai dėl galimai netinkamų kelionių pardavimo agento veiksmų yra nepagrįsti. Pažymėjo ir tai, kad susiklosčius esamai situacijai, į kelionę iš esmės galėjo vykti keliautojai, tie, kurie turėjo vietas lėktuve (vietų lėktuve nebuvo tik 2 keliautojams, kurie buvo nurodyti kaip kūdikiai), tačiau vartotoja pati priėmė sprendimą, kad į kelionę nevyks nei vienas asmuo. Vadinasi, Sutarties nutraukimas buvo sąlygotas pačios vartotojos. 

Atsakovė taip pat atkreipė dėmesį į tai, kad pagal viešai prieinamus (duomenys neskelbtini) duomenis ieškovė yra UAB „(duomenys neskelbtini)“ vadovė, įmonės, kuri pagal jų internetinio puslapio (duomenys neskelbtini) aprašymą teikia duomenų apsaugos pareigūno bei įmonės teisininko paslaugas, o pagal viešai internete prieinamus duomenis ieškovas – teisininkas, laikinai išbrauktas iš praktikuojančių advokatų sąrašo. Taigi abu ieškovai atitiko vidutinio vartotojo sąvoką, todėl laikytini pakankamai atidūs ir rūpestingi. Teigė, kad ieškovų kelionė neįvyko dėl jų pačių neatidumo pateikiant 2 kartus neteisingus duomenis apie keliautojus, todėl nėra pagrindo turtinės ir neturtinės žalos atlyginimui.

Tretysis asmuo UAB „Tez Tour“ teismo nustatytu terminu atsiliepimo į ieškinį nepateikė.

Tretysis asmuo į teismo posėdį neatvyko, apie posėdžio vietą ir laiką buvo informuotas tinkamai; prašymų iš jo gauta nebuvo, neatvykimo priežastys teismui nėra žinomos. Esant tokio pobūdžio aplinkybėms ir šalims neprieštaraujant, teismas išnagrinėjo civilinę bylą trečiajam asmeniui nedalyvaujant.

Ieškovai teismo posėdyje ieškinį palaikė ir prašė jį tenkinti.

Atsakovės atstovas teismo posėdyje su pareikštu ieškiniu nesutiko ir prašė ieškinį atmesti.

Ieškinys tenkinamas visiškai.

Bylos duomenimis nustatyta, kad ieškovė 2024-02-26 UAB „KELIONIŲ AKADEMIJA“ interneto svetainėje www.kelioniuakademija.lt rezervavo kelionę į Turkiją. Iš karto po užsakymo (2024-02-26) į el. paštą gavo patvirtinimą apie rezervuotą kelionę (rezervacijos kodas sistemoje yra (duomenys neskelbtini)), kuriame nurodyta kelionės informacija: kelionės pavadinimas: Turkija, Antalijos regionas, RIXOS PREMIUM TEKIROVA, 2024-03-30, 8 naktys, 3 suaugę, 2 vaikai (0, 0 metų), kaina asmeniui – 828,29 Eur, kaina visiems – 4141,46 Eur, nurodyti keliautojų vardai, pavardės ir gimimo datos, t. y. keliautojas L. M., gim. data (duomenys neskelbtini), A. M., gim. data (duomenys neskelbtini), A. M., gim. data (duomenys neskelbtini), V. M., gim. data (duomenys neskelbtini), V. M., gim. data (duomenys neskelbtini). Tą pačią dieną ieškovė sumokėjo 415 Eur avansą už rezervuotą kelionę. Agentūros darbuotoja I. Š. 2024-02-26 el. laišku pranešė, kad užsakymo Nr. (duomenys neskelbtini) mokėjimas patvirtintas. Tame pačiame laiške nurodyta, kad 3 suaugę, 2 vaikai (0,0 m.).

Taip pat 2024-02-26 ieškovė iš UAB „KELIONIŲ AKADEMIJA“ gavo el. laišką su persiųsta Sutartimi ir nurodymu susipažinti su Sutarties sąlygomis bei patikrinti ar visa informacija nurodyta teisingai. Pasirašytą sutartį prašė persiųsti elektroniniu paštu per 5 d. d.; nurodyta, kad viešbutis rezervuotas ir patvirtintas; paprašė  patikrinti asmens dokumentų galiojimo laiką; nurodė, kad kelionei reikės paso, galiojančio ne trumpiau nei 150 dienų nuo atvykimo į šalį; asmens tapatybės dokumentų ir pasirašytos sutarties kopijos gali būti pateiktos elektroniniu paštu arba atvykus į artimiausią „Kelionių akademija“ biurą; jos gali būti tiek skenuotos, tiek nufotografuotos; nurodė, kad be jų negalės atiduoti kelionės dokumentų, kelionės dokumentus paruoš likus 7-10 dienų iki išvykimo dienos ir atsiųs juos elektroniniu paštu. 

2024-02-28 el. laiške atsakovė priminė ieškovei apie apmokėjimo terminą, kelionės kainą, nurodė, kad keliauja 3 suaugę ir 2 vaikai (0,0 m.).

Ieškovė 2024-02-28 el. laiške atsakovei nurodė, kad išsiuntė Sutartį ir 3 keliautojų pasus, A., V. ir A., o V. ir L. pasų kopijas atsiųs, kai tik turės.   Prie el. laiško pridėtos trys pasų kopijos: A., V. ir A., taip pat pasirašyta Sutartis su pataisytomis V. ir V. gimimo datomis: pataisyti tik mėnesis ir diena, tačiau ne gimimo metai, nurodant, kad V. gimimo data yra (duomenys neskelbtini), o V. gimimo data yra (duomenys neskelbtini); A. gimimo data nekoreguota. 

2024-03-20 ieškovė gavo iš UAB „KELIONIŲ AKADEMIJA“ el. laišką, kuriame nurodyta, jog norima ruošti kelionės dokumentus, todėl paprašė pateikti Sutartį, keliautojų asmens dokumentų (pasų ar ID kortelių) numerius ir datas iki kada galioja asmens dokumentai (tinka nurašyti, nufotografuoti ar nuskenuoti duomenys); nurodė, kad vykstant į NE EUROPOS SĄJUNGOS ŠALIS tinka tik paso duomenys. Ieškovė pateikė atsakymą ir nurodė, jog Sutartį jau siuntė, o dviejų keliautojų pasai dar yra gaminami.

Taip pat byloje nustatyta, kad 2024-03-27 ieškovė gavo el. paštu kelionės dokumentus, laiške nurodyta: „Siunčiu Jums kelionės dokumentus (žiūrėti žemiau pateiktose nuorodose), juos būtina atsispausdinti ir pasiimti su savimi į kelionę. Iš anksto registruotis į skrydį - nereikia, skrydžio bilietus gausite oro uoste, kai oro uosto darbuotojas užregistruos Jus, ir Jūsų bagažą, į skrydį. Registruojantis skrydžiui Vilniaus oro uoste reikės pateikti pasus ir priduoti bagažą; keliaujant ne ES teritorijoje, Jums prireiks paso, galiojančio ne trumpiau nei 6 mėnesius pasibaigus Jūsų kelionei (Turkija 150 dienų, nuo atvykimo į šalį). Išankstinė registracija į skrydį negalima. Įlaipinimo korteles gausite oro uoste, savo avialinijų registracijos vietoje pateikę asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą.“. Prie el. laiško buvo pridėtas priedas – VOUCHER, kuriame nurodyti tokie keliautojų duomenys MR. M. L. ((duomenys neskelbtini)). Pasas/ID kortelė galioja/passpor/ID card valid: negalioja / not valid. MRS. M. A. ((duomenys neskelbtini)). Pasas/ID kortelė galioja/passpor/ID card valid: negalioja / not valid. MRS. M. A. ((duomenys neskelbtini)). Pasas/ID kortelė galioja/passpor/ID card valid: negalioja / not valid. MR. M. V. ((duomenys neskelbtini)). Pasas/ID kortelė galioja/passpor/ID card valid: negalioja / not valid CHD. M. V. ((duomenys neskelbtini)). Pasas/ID kortelė galioja/passpor/ID card valid: negalioja / not valid.

Bylos duomenys liudija, kad ieškovė, gavusi kelionės dokumentus du kartus kreipėsi į UAB „KELIONIŲ AKADEMIJA“: 2024-03-27 informavo agentūros darbuotoją tiek el. paštu, tiek SMS agentūros telefono numeriu: (duomenys neskelbtini), jog neteisingai nurodyti duomenys; ieškovė nurodė agentūros darbuotojai, kad „ten kur skrydžio info, nurodyta, kad pasai negalioja, reikia pataisyti“. Atsakyme (SMS) agentūra nurodė: „Sveiki A.. Dėl greito išvykimo, informacijos koreguoti nebegalime, tai problemų nesudarys, oro uoste tikrins pasų kopijas“.

Iš byloje esančios 2024-03-27 atsakovės pateiktos kelionės informacijos, kuria patvirtinta rezervacija, matyti, kad prie skrydžio informacijos nurodyti 4 suaugę ir 1 vaikas; tuo tarpu prie apgyvendinimo informacijos nurodyta, kad 3 suaugę ir 2 vaikai; taip pat viešbučiui pateikta informacija, jog 3 suaugę ir 2 vaikai.

Byloje taip pat nustatyta, kad ieškovė 2024-03-27 per agentūrą užsakė ir kelionės rizikų draudimą visiems 5 keliautojams ir sumokėjo 77,16 Eur. Agentūra 2024-03-27 el. laišku atsiuntė draudimo liudijimą/polisą Nr. (duomenys neskelbtini).

2024-04-02 ieškovė kreipėsi į atsakovę su pretenzija dėl pinigų grąžinimo už nesuteiktas paslaugas ir išlaidų kompensavimo. Nurodė, kad 2024-02-26 telefonu agentūroje užsakė kelionę į Turkiją. Telefonu su vadybininke derino kelionės laiką, viešbučius ir keliaujančių asmenų skaičių, amžių, nes agentūros elektroninė sistema suvedinėjant duomenis rašydavo, kad vietų nėra. Tą pačią dieną elektroniniu paštu gavo patvirtinimą apie gautą kelionės į Antalijos regioną RIXOS PREMIUM TEKIROVA, 2024-03-30, 8 naktys, 3 suaugę, 2 vaikai užsakymą: “Gavome Jūsų kelionės užsakymą (Nr. (duomenys neskelbtini))“. Nurodė, kad 2024-03-06 atliko galutinį apmokėjimą už kelionę, bendra su avansu sumokėta suma 4141,46 Eur. 2024-02-28 ir 2024-03-27 elektroniniu paštu pateikė keliautojų pasų kopijas, 2024-02-28 elektroniniu paštu pateikė pasirašytas sutartis, kuriose pataisė neteisingai nurodytas keliautojų gimimo datas. 2024-03-27 per agentūrą užsakė ir kelionės draudimą, sumokėjo 77,16 Eur. Pažymėjo, kad 2024-03-27 el. paštu gavo kelionės dokumentus ir pastebėjo juose klaidą. Be to, rezervacijos patvirtinime Nr. (duomenys neskelbtini) buvo klaidingai nurodyta, jog pasai negalioja. El. paštu informavo, kad neteisingai nurodyti duomenys, tačiau buvo atsakyta, kad “dėl greito išvykimo informacijos koreguoti negalime, tai problemų nesudarys…” Pretenzijoje nurodė, kad visa šeima naktį atvyko į oro uostą, tačiau skrydžio registratorė, patikrinimui paprašiusi asmens dokumentų, paaiškino, kad juose nurodyti duomenys nesutampa su tais, kurie nurodyti rezervacijos patvirtinime. Informavo, kad negalima koreguoti rezervacijos duomenų; vėliau Litcargo atstovė paaiškino, kad į skrydį priimti negali dėl rezervacijos dokumente klaidingai nurodytų duomenų. Papildomai paaiškino, kad kelionės rezervacija atlikta dviem kūdikiams, o ne vaikams, kuriems pagal tapatybės dokumentus yra (duomenys neskelbtini), pasiūlė kreiptis į rezervaciją atlikusią agentūrą. Paaiškėjus, kad vietos lėktuve nėra, su “Kelionių akademija” nei telefonu, nei elektroniniu paštu susisiekti nepavyko. Dėl neįvykusio skrydžio, nervinės situacijos ir laukimo oro uoste bei sugadintų atostogų visa šeima, ypač vaikai, patyrė stresą. Nurodė, kad agentūros darbuotojai nesusisiekė nei kitą, nei dar kitą dieną. Kadangi kelionė neįvyko dėl agentūros kaltės, prašė gražinti už kelionę sumokėtus pinigus (nesuteikta paslauga) – 4141,6 Eur, kelionės draudimo išlaidas – 77,16 Eur ir kompensuoti papildomas išlaidas - kelionės į Vilniaus oro uostą (ir atgal) išlaidas -30,00 Eur.

 2024-04-10 atsakyme į pretenziją atsakovė nurodė, kad kelionės užsakymas vyko per svetainę www.kelioniuakademija.lt, klientui pateikiant online užsakymą ir savarankiškai suvedant asmeninius duomenis (vardus, pavardes, gimimo datas). Užsakymo laiške matyti, kad A. gimimo metai yra (duomenys neskelbtini), o V. ir V. 2024 m. Nurodė, kad vaikams iki dviejų metų nepriklauso vieta lėktuve (keliauja ant tėvų kelių), taip pat jie keliauja nemokamai. Teigė, kad suvedus teisingas vaikų gimimo datas, kaina gerokai pakiltų, nes vyresni vaikai jau moka dalį už kelionę ir gauna atskiras vietas lėktuve. Atkreipė dėmesį, kad po užsakymo atlikimo, gavo kelionės sutartį su visa pagrindine informacija (asmeninė informacija automatiškai perkeliama iš kliento suvedamų duomenų). Agentūra gavo pasirašytą kelionės sutartį su ranka pataisytomis gimimo datomis, tačiau pakoreguotos buvo tik gimimo dienos, o ne metai (gimimo metai liko 2024, tarsi vaikai yra kūdikiai). Paaiškino, kad į kliento gautus kelionės dokumentus duomenis importuojami automatiškai, iš kliento užsakymo metu suvestų duomenų. Pasų galiojimo laikas ir numeris nebuvo suvestas, kadangi vaikų pasai dar nebuvo pagaminti. Pažymėjo, kad agentūra nebūtinai turi suvesti pasų duomenis prieš kelionę, jie gali būti suvedami oro uoste. Nurodė, kad pasų duomenų suvedimas neturi jokios įtakos tam, kad nepavyko išskristi. Pagrindinė priežastis – tai užsakymo metu neteisingai suvestos vaikų gimimo datos. Informacijos apie tai, kad vaikų gimimo datos yra neteisingos, negavo nei raštu, nei pokalbių telefonu metu. Nurodė, kad sužinoję apie situaciją, iš karto kreipėsi į kelionių organizatorių, kad viešbutis būtų informuotas apie neatvykimą, taip pat buvo mėginama parduoti atgalinio skrydžių bilietus (kurie deja taip ir nebuvo parduoti). Viešbučio bauda dėl neatvykimo (kadangi tai užimtas laikotarpis dėl vaikų atostogų) yra 100 procentų. Taigi paslaugų tiekėjai kompensacijų nesuteikė. Remiantis pasirašytos organizuotos turistinės kelionės sutarties sąlygų 7.8 punktu, turistas prisiima visą atsakomybę dėl kelionių organizatoriui pateiktų savo ir kitų turistų asmens duomenų teisingumo ir tikslumo, todėl neturi pagrindo prisiimti patirtų faktinių nuostolių. Sutiko grąžinti 185 Eur ir suteikti 15 procentų nuolaidą kitai poilsinei kelionei.

               Byloje nustatyta, kad Vartotojų teisių apsaugos tarnybos komisija 2024-10-21 nutarimu Nr. 10G-3066 iš dalies patenkino vartotojų A. M. ir L. M. reikalavimą, t. y. grąžino A. M. 97,91 Eur, L. M. 186,32 Eur. Įpareigojo UAB „KELIONIŲ AKADEMIJA“ vykdyti Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos nutarimą per 30 dienų nuo nutarimo priėmimo dienos.

                 Nagrinėjamu ginčo atveju Vartotojų teisių apsaugos tarnybos komisija konstatavo, kad Vartotoja, būdama pakankamai atidi ir apdairi, netinkamai užpildžius keliautojų gimimo datas, turėjo pareigą susipažinti su Sutarties sąlygomis, taip pat patikslinti gimimo datas (nurodyti teisingas), tačiau to nepadarė nei Sutarties teikimo metu, nei iki išvykimo į kelionę. Komisija, atsižvelgiant į tai, padarė išvadą, kad Vartotoja į kelionę neišvyko būtent dėl savo veiksmų (t. y. Vartotoja neįvykdė savo pareigos susipažinti su Sutarties sąlygomis ir joje nurodytais duomenimis, kurios jai buvo pateiktos dar prieš sudarant Sutartį), todėl Vartotojos nusiskundimai dėl galimai netinkamų kelionių pardavimo agento veiksmų yra nepagrįsti. Pažymėjo, kad į kelionę iš esmės galėjo vykti keliautojai, tie, kurie turėjo vietas lėktuve (vietų lėktuve nebuvo tik 2 keliautojams, kurie buvo nurodyti kaip kūdikiai), tačiau Vartotoja pati priėmė sprendimą, kad į kelionę nevyks nei vienas asmuo. Vadinasi, Sutarties nutraukimas buvo sąlygotas pačios Vartotojos.

Taip pat Komisija konstatavo, kad Vartotojos nusiskundimai dėl galimai netinkamų kelionių pardavimo agento veiksmų yra nepagrįsti, taip pat įvertino UAB „KELIONIŲ AKADEMIJA“ pateiktą informaciją, kad atgalinio skrydžių bilietai nebuvo parduoti, o viešbučio bauda dėl neatvykimo (kadangi tai užimtas laikotarpis dėl vaikų atostogų) sudarė 100 procentų, todėl atsižvelgiant į Sutartyje nurodytą baudą nutraukiant Sutartį (Sutarties 2.1.1 papunktis) sprendė, kad nagrinėjamu atveju UAB „TEZ TOUR“ gali reikalauti Vartotojos 3934,387 Eur nutraukimo mokesčio dydžio – 4141,46 x 95 :100.

Komisija, įvertinusi Vartotojos reikalavimą grąžinti draudimo išlaidas 77,16 Eur, sprendė, kad šis Vartotojas reikalavimas yra pagrįstas, kadangi iš ginčo nagrinėjimo medžiagos matyti, kad draudimo liudijimas / polisas Nr. (duomenys neskelbtini), neišvykus į kelionę, draudimo bendrovės buvo anuliuotas, pinigai už anuliuotą draudimą grąžinti UAB „KELIONIŲ AKADEMIJA“.  

Komisija, vadovaudamasi protingumo, sąžiningumo ir teisingumo principais, nustatė, kad Vartotojams turi būti grąžinta 207,07 Eur suma (4141,46 - 3934,387), taip pat grąžinta 77,16 Eur draudimo išlaidų, kadangi draudimo liudijimas / polisas Nr. (duomenys neskelbtini) draudimo bendrovės buvo anuliuotas ir pinigai už anuliuotą draudimą grąžinti UAB „KELIONIŲ AKADEMIJA“. Įpareigojo UAB „KELIONIŲ AKADEMIJA“ 207,07 Eur sumą grąžinti taip: 1. A. M. 20,75 Eur, L. M. 186,32 Eur, kadangi 10,02 % kelionės kainos sumokėjo A. M., o likusią 89,98 % dalį kelionės kainos sumokėjo L. M.; 77,16 Eur sumą grąžinti A. M..

Nagrinėjamoje byloje ieškovai atsakovės veiksmų neteisėtumą grindė aplinkybe, jog UAB „KELIONIŲ AKADEMIJA“ netinkamai užpildė kelionės rezervacijos duomenis, dėl ko ieškovai neišvyko į suplanuotą kelionę, todėl prašė priteisti iš atsakovės turtinę žalą - už kelionę sumokėtą 4141,46 Eur sumą, 29,32 Eur taksi išlaidas į Vilniaus oro uostą ir atgal bei 1000 neturtinę žalą.

Bylos duomenimis nustatyta, kad ieškovė 2024-02-26 UAB „KELIONIŲ AKADEMIJA“ interneto svetainėje www.kelioniuakademija.lt rezervavo kelionę į Turkiją. Ieškovė 2024-02-26 į el. paštą gavo patvirtinimą apie rezervuotą kelionę (rezervacijos kodas sistemoje yra (duomenys neskelbtini)) ir 2024-02-26 UAB „KELIONIŲ AKADEMIJA“ persiuntė Organizuotos turistinės kelionės sutartį, kuri buvo sudaryta tarp ieškovų ir pardavimo agento UAB „KELIONIŲ AKADEMIJA“, kuris buvo pasitelktas kelionių organizatoriaus UAB „TEZ TOUR“ kaip tarpininkas kelionių platinimo paslaugos suteikimui. Iš Sutarties turinio nustatyta, kad agentūra įsipareigojo ieškovams užtikrinti poilsinę kelionę į Turkiją laikotarpiu nuo 2024-03-30 iki 2024-04-07 bei suteikti šias paslaugas: kelionę lėktuvu Vilnius – Antalya ir Antalya – Vilnius, 8 nakvynių apgyvendinimą viešbutyje „Rixos premium tekirova“, pervežimą (grupinį) oro uostas – viešbutis – oro uostas, kelionių organizatoriaus atstovo paslaugas, o ieškovai įsipareigojo pagal Sutartį sumokėti 4141,46 Eur. Ieškovė 2024-02-26 atliko 415 Eur avansinį apmokėjimą, o ieškovas 2024-03-06 likusį mokėjimą už kelionę svetainėje http://kelioniuakademija.lt, kur nurodyta, kad pardavėjas yra Kelionių akademija; SEB mokėjimo nurodymo skiltyje „mokėjimo paskirtis“ nurodyta http://kelioniuakademija.lt, projekte. (pardavėjas: Kelionių akademija). Taigi, ieškovai pervedė 4141,46 Eur už kelionės paslaugas agentūrai. Susirašinėjimas dėl kelionės paslaugų vyko tarp ieškovės ir agentūros.

Iš byloje esančios 2024-03-27 atsakovės pateiktos kelionės informacijos, kuria patvirtinta rezervacija, matyti, kad atsakovė save įvardijo „Jūsų turizmo agentūra UAB „Kelionių akademija“. Taip pat ieškovė 2024-03-27 per agentūrą užsakė ir kelionės rizikų draudimą, agentūra 2024-03-27 el. laišku atsiuntė draudimo liudijimą/polisą Nr. (duomenys neskelbtini).

Ieškovai nagrinėjamu atveju tvirtino, kad Sutartį sudarė su agentūra, kuriai pervedė pinigus už kelionę, bendradarbiavimas ir susirašinėjimas vyko tik su agentūros darbuotojais, todėl atsakovė byloje yra agentūra. Tuo tarpu atsakovės atstovas tik baigiamųjų kalbų metų pareiškė, kad nėra tinkamas atsakovas, nes atsako kelionių organizatorius, šiuo atveju „Tez Tour“.

Pagal Turizmo įst. 19 str. 3 d. 2 p. kelionių pardavimo agentas privalo kelionių organizatoriaus vardu sudaryti organizuotos turistinės kelionės sutartis su keliautojais šio įstatymo 6 straipsnyje nustatyta tvarka.

CK 6.749 straipsnio 1 dalis 2 punktas nustato, kad kelionių organizatorius organizuotos turistinės kelionės sutartyje privalo nurodyti informaciją, jog kelionių organizatorius pagal šio kodekso 6.754 straipsnį atsako už tinkamą visų paslaugų pagal organizuotos turistinės kelionės sutartį teikimą ir kad kelionių organizatorius privalo teikti reikalingą pagalbą keliautojui; Sutarties standartinėse sąlygose nurodyta, kad kelionių organizatorius „Tez Tour“ bus visiškai atsakingas už tinkamą visos organizuotos turinės kelionės vykdymą.

2015 m. lapkričio 25 d. Europos Parlamento ir Tarybos direktyvos (ES) 2015/2302 (toliau – Direktyva) dėl kelionės paslaugų paketų ir susijusių kelionės paslaugų rinkinių, 13 str. 1 d. numatyta, kad agentas taip pat gali būtų atsakingas už paketo vykdymą. Tuo atveju 7 straipsnio, III skyriaus, šio skyriaus ir V skyriaus nuostatos, kurios taikomos organizatoriui, mutatis mutandis taikomos ir agentui.

 Byloje nustatytos faktinės aplinkybės sudaro pagrindą spręsti, kad agentūra veikė kaip kelionės organizatorius turistų (ieškovų) atžvilgiu, kuris pardavė kelionės organizatoriaus organizuotą kelionę; konstatuota, kad ieškovai betarpiškai bendradarbiavo tik su agentūra, jai pervedė mokėjimus už kelionę, todėl ji atsakinga turistui už sutartyje numatytų įsipareigojimų tinkamą vykdymą, nepaisant to, ar tuos įsipareigojimus turi įvykdyti kelionės organizatorius ir (ar) kelionių agentūra ar kiti paslaugų teikėjai, kurių pagalba kelionės organizatorius arba agentūra naudojosi.

Konstatuota, kad 2024-02-26 ieškovai sudarė Organizuotos turistinės kelionė sutartį nuotoliniu būdu per kelionių pardavimo agentą UAB „Kelionių akademija“, naudodamiesi būtent agento UAB „KELIONIŲ AKADEMIJA“ internetine svetaine www.kelioniuakademija.lt. Sutarties 8.3 punkte nurodyta, kad tuo atveju kai sutartis sudaryta per kelionių pardavimo agentą, turistas gali pateikti pranešimus, prašymus ar pretenzijas tiesiogiai kelionių pardavimo agentui, kuris be nepagrįsto delsimo perduoda pranešimus, prašymus ar pretenzijas kelionių organizatoriui. Kelionių pardavimo agentui gavus turisto pranešimus, prašymus ar pretenzijas, laikoma, kad juos gavo kelionių organizatorius. Tokias nuostatas įtvirtina ir Turizmo įst. 20 str. Direktyvos 15 str. nurodyta, jog valstybės narės užtikrina, kad keliautojas su paketo paslaugų teikimu susijusius pranešimus, prašymus ar skundus galėtų perduoti tiesiogiai agentui, per kurį paketas yra įsigytas. Agentas be nepagrįsto delsimo perduoda tuos pranešimus, prašymus ar skundus organizatoriui. Atsakovė 2024-04-10 atsakyme į ieškovės pretenziją nurodė, kad informavo kelionių organizatorių apie neįvykusią kelionę, tačiau jis atsisakė atlyginti nuostolius.

Nors atsakovė baigiamųjų kalbų metu pareiškė, kad nėra tinkama atsakovė, sprendžiant dėl jos atsakomybės nagrinėjamu atveju, teismas negali ignoruoti pačios atsakovės viešai internetinėje svetainėje publikuojamą informaciją, kuri turi esminės reikšmės nagrinėjamu atveju. Puslapyje Rekvizitai.vz.lt nurodyta, kad UAB „KELIONIŲ AKADEMIJA“, organizuoja nuostabias keliones, taupo turistų laiką ir pinigus, o jiems belieka mėgautis atostogomis be rūpesčių, užsako lėktuvų bilietus, viešbučius ir pan,; taip pat nurodyta, kad kelioniuakademija.lt - vienas lankomiausių kelionių organizatorių Lietuvoje puslapių.

Taigi, išanalizavus atsakovės viešai pateiktą informaciją

Pažymėtina, kad kelionių organizatorius yra įtrauktas į bylą trečiuoju asmeniu, kuris apie teismo procesą buvo informuotas tinkamai, tačiau pasirinko pasyvią poziciją. Tenkinus ieškinį, kelionių agentūra įgijo regreso teisę į kelionių organizatorių.  

Byloje konstatuota, kad Organizuotos turistinės kelionės sutartis buvo sudaryta nuotoliniu būdu ir pagal Civilinio kodekso 6.2281 straipsnį kvalifikuotina vartojimo sutartimi, todėl taikomos 6.2288 straipsnio 3 ir 5 dalių nuostatos, kurios taikomos organizuotos turistinės kelionės sutartims pagal Civilinio kodekso 6.2283 straipsnio 2 dalies 8 punktą.

Kadangi byloje yra susiklostę vartojimo paslaugų teikimo teisiniai santykiai ir ieškovai, būdami vartotojais, yra vertinami kaip silpnesnioji sutarties šalis, teismas ex officio įvertina Sutarties sąlygų sąžiningumą tikslu užtikrinti vartotojų tinkamą teisių ir teisėtų interesų apsaugą. ETT sprendime J. G. prieš Bay Wa AG Nr. C-464/01, § 36 pabrėžė, jog tos sutartys, kurios sudarytos išimtinai asmens individualiems poreikiams tenkinti, o būtent – asmeniniais tikslais, yra ginamos Briuselio Konvencijos nuostatų tikslu apsaugoti vartotoją kaip silpnesnę šalį.

Vartotojas, kaip sutarties šalis, dėl objektyvių priežasčių – informacijos, patirties, laiko stokos ir kitų panašių aplinkybių yra akivaizdžiai nelygiavertėje padėtyje su kita sutarties šalimi – pardavėju ar paslaugų teikėju. Būtinybę užtikrinti vartotojo, kaip silpnesniosios sutarties šalies, teisių ir teisėtų interesų apsaugą savo nutartyse yra akcentavęs Lietuvos Aukščiausiasis Teismas, konstatuodamas, kad vartotojų gynimas yra prioritetinė valstybės ekonominės ir socialinės politikos dalis, vartotojų teisių gynimas vertintinas kaip viešasis interesas, svarbus ne tik pačiam vartotojui, bet ir didelei visuomenės daliai (Lietuvos Aukščiausiojo Teismo civilinių bylų skyriaus teisėjų kolegijos 2016 m. vasario 16 d. nutartis, priimta civilinėje byloje Nr. 2A-14-330/2016, 2008 m. spalio 28 d. nutartis civilinėje byloje Nr. 3K-3-536/2008; 2012 m. gegužės 24 d. nutartis civilinėje byloje Nr. 3K-3-247/2012 ir kt.).

Kasacinis teismas apibendrintai yra išskyręs du nesąžiningų sutarčių sąlygų arba sąžiningumo kontrolės aspektus: procedūrinį (t. y. sąlygų įtraukimo į sutartį kontrolė) ir materialinį (sutarties turinio kontrolė) (Lietuvos Aukščiausiojo Teismo 2018 m. vasario 9 d. nutartis civilinėje byloje Nr. e3K-3-17-701/2018, 36 punktas). Procedūrinis sąžiningumo kontrolės aspektas dar kitaip vadinamas skaidrumo reikalavimu. Sutarčių sąlygos neatitinka skaidrumo reikalavimo, jei jos nėra išreikštos aiškiai ir suprantamai. Atsižvelgiant į ESTT Direktyvos 93/13/EEB taikymo aspektu suformuotą praktiką, skaidrumo reikalavimo apimtis neturi būti susiaurinta iki suprantamumo tik formaliuoju ir gramatiniu aspektais, skaidrumo reikalavimas turi būti suprantamas plačiai; siekiant laikytis skaidrumo reikalavimo vartotojui ne tik svarbu, kad prieš sudarant sutartį jam būtų pateikta informacija dėl įsipareigojimo sąlygų, bet ir aiškiai bei suprantamai išdėstytos sutarties sąlygos tam, kad vartotojas, remdamasis aiškiais ir suprantamais kriterijais, galėtų įvertinti dėl to jam kylančius ekonominius padarinius ir nuspręsti, ar nori sudaryti sutartį su verslininku priimdamas iš anksto jo suformuluotas sąlygas.

CK 6.2284 straipsnio 6 dalis nustato, jog bet kuri vartojimo sutarties sąlyga turi būti išreikšta aiškiai ir suprantamai. Šio reikalavimo neatitinkančios sąlygos laikomos nesąžiningomis. Direktyva 93/13/EEB priskirtina minimalaus derinimo direktyvoms, o nurodyta nuostata užtikrinama didesnė vartotojų apsauga. CK 6.2284 straipsnio 6 dalis įtvirtina kartu ir neskaidrioms sutarčių sąlygoms būdingas teisines pasekmes – contra proferentem taisyklę (kai kyla abejonių dėl vartojimo sutarties sąlygų turinio, sutarties sąlygos turi būti aiškinamos vartotojų naudai).

        CK 6.2284 str. 2 d. numatyta, jog nesąžiningomis laikomos vartojimo sutarčių sąlygos, kurios šalių nebuvo individualiai aptartos ir kuriomis dėl sąžiningumo reikalavimo pažeidimo iš esmės pažeidžiama šalių teisių ir pareigų pusiausvyra vartotojo nenaudai. Šiame straipsnyje pateikiamas preziumuojamų nesąžiningų sąlygų sąrašas.

        Ieškovai nurodė, kad Sutarties 7.8 punkte (kuriame nustatyta, kad turistas prisiima visą atsakomybę dėl kelionių organizatoriui pateiktų savo ir kitų turistų asmens duomenų teisingumo ir tikslumo), nepasakyta, kokia forma tie duomenys turi būti pateikti. Teismo vertinimu nurodyta sąlyga yra suformuluota aiškiai tiek lingvistine, tiek sistemine prasme, todėl teismui abejonių dėl jos skaidrumo ir sąžiningumo nekilo. Šios bylos kontekste svarbu pažymėti, kad Sutarties 7.8 p. negali būti aiškinamas izoliuotai nuo kitų sutarties sąlygų, nes sutartis yra vientisas dokumentas, aiškinamas sistemiškai; todėl turisto pareigos negali būti aiškinamos abstrahuotai, o turi būti aiškinamos santykyje su kelionių organizatoriaus pareiga, įtvirtinta Sutarties 6.1 p. Pabrėžtina, kad tik kelionių organizatoriui užtikrinus sklandų techninį užsakymo sistemos funkcionavimą, turistas gali tinkamai vykdyti savo pareigas pagal Sutartį – pateikti tikslius ir teisingus duomenis.

Nagrinėjamu atveju teismui nekilo abejonių, kad užsakymo proceso metu buvo padarytos

Direktyvos 21 str. nustato, kad valstybės narės užtikrina, kad prekiautojas atsakytų už bet kokius techninius užsakymo sistemos trūkumus, kurie atsirado dėl jo kaltės, o, kai prekiautojas sutiko užsakyti paketą arba kelionės paslaugas, kurios yra susijusių kelionės paslaugų rinkinio dalis, jis atsakytų už bet kokias užsakymo proceso metu padarytas klaidas.

Turizmo įst. 25 str. 1 d. nurodyta, kad turizmo paslaugų teikėjas, teikiantis šio įstatymo 3 straipsnio 1 dalyje nurodytas turizmo paslaugas, atsako už bet kokius techninius užsakymo sistemos trūkumus, kurių atsirado dėl jo kaltės sudarant organizuotos turistinės kelionės sutartį ar padedant įsigyti turizmo paslaugų rinkinį. Kai šio straipsnio 1 dalyje nurodytas turizmo paslaugų teikėjas sutiko užsakyti organizuotą turistinę kelionę arba padėti įsigyti turizmo paslaugų rinkinį, jis atsako už bet kokias užsakymo proceso metu padarytas klaidas (2 dalis). Šio straipsnio 2 dalyje įtvirtinta atsakomybė netaikoma, kai užsakymo klaidos atsirado dėl keliautojo kaltės (3 dalis).

Byloje konstatuota, kad 2024-03-27 ieškovė gavo el. paštu kelionės dokumentus - VOUCHER, kuriame nurodyti tokie keliautojų duomenys MR. M. L. ((duomenys neskelbtini)). Pasas/ID kortelė galioja/passpor/ID card valid: negalioja / not valid. MRS. M. A. ((duomenys neskelbtini)). Pasas/ID kortelė galioja/passpor/ID card valid: negalioja / not valid. MRS. M. A. ((duomenys neskelbtini)). Pasas/ID kortelė galioja/passpor/ID card valid: negalioja / not valid. MR. M. V. ((duomenys neskelbtini)). Pasas/ID kortelė galioja/passpor/ID card valid: negalioja / not valid CHD. M. V. ((duomenys neskelbtini)). Pasas/ID kortelė galioja/passpor/ID card valid: negalioja / not valid.

Kelionės dokumentai patvirtina, kad atsakovė prie skrydžio informacijos nurodė 4 suaugusius ir 1 vaiką, tuo tarpu prie apgyvendinimo informacijos nurodė 3 suaugusius ir 2 vaikus, viešbučiui taip pat pateikta informacija, jog 3 suaugę ir 2 vaikai. Akivaizdu, jog duomenys yra prieštaringi ir paimti iš pirminės Sutarties, pagal kurią dviejų vaikų gimimo datos sutapo su Sutarties data; teismas nustatė, kad tai lėmė užsakymo sistemos techniniai trikdžiai. Tuo tarpu Vartotojų tarnyba, aiškindama Sutartį, pažeidė šalių teisių ir pareigų pusiausvyrą vartotojo nenaudai, nes visiškai nesiaiškino ir neanalizavo, kokios aplinkybės lėmė neteisingą duomenų pateikimą užsakymo metu; taigi Vartotojų tarnyba, akcentuodama tik turisto pareigą ir atsakomybę pagal Sutarties 7.8 p., suteikė perdėtą pranašumą agentūrai vartotojo atžvilgiu, taip visiškai panaikindama paslaugų teikėjo atsakomybę už Sutarties 6.1 punkte įtvirtintos pareigos tinkamą vykdymą ir pažeisdama interesų pusiausvyrą tarp šalių. Šios bylos kontekste svarbu pažymėti, kad turistas gali tinkamai realizuoti savo pareigą pateikti tikslius ir teisingus duomenis pagal Sutarties 7.8 p. tik tuomet, kai kelionių organizatorius užtikrins sklandų techninį užsakymo sistemos funkcionavimą; tinkamas turisto pareigų vykdymas pagal Sutartį yra visiškai priklausomas nuo turizmo paslaugų teikėjo pareigų tinkamo vykdymo.  

Ieškovė teismo posėdyje paaiškino, kad agentūros interneto svetainė strigo, neteisingai rodė laisvas vietas pasirinktai kelionei, todėl papildomai ji susisiekė nurodytu kontaktiniu telefono numeriu ir paprašė agentūros darbuotojos pagalbos, patikslino užsakymą. Taip pat nurodė, kad kartu su agentūros vadybininke derino kelionės laiką, viešbučius ir keliaujančių asmenų skaičių ir amžių. Nustatyta, kad iš agentūros elektroniniu paštu ieškovė gavo patvirtinimą dėl kelionės į Antalijos regioną RIXOS PREMIUM TEKIROVA, 2024-03-30, 8 naktys, 3 suaugę, 2 vaikai užsakymą: „Gavome Jūsų kelionės užsakymą (Nr. (duomenys neskelbtini))“. Užsakyme taipogi nurodyta 3 suaugę ir 2 vaikai.

Pagal CK 6.747 str. 1 d. organizuotos turistinės kelionės sutartimi viena šalis – kelionių organizatorius – įsipareigoja už atlyginimą kitai šaliai – keliautojui – užtikrinti organizuotą turistinę kelionę, o keliautojas įsipareigoja kelionių organizatoriui sumokėti už suteiktas paslaugas. Organizuota turistine kelione taip pat laikoma tokia kelionė, kai ji parduodama sudarant atskiras sutartis tarp keliautojo ir turizmo paslaugų teikėjo (teikėjų) dėl turizmo paslaugų teikimo.

6.754 str. 1 d. nurodyta, kad kelionių organizatorius privalo vykdyti organizuotos turistinės kelionės sutartį, atsižvelgdamas į keliautojo teisėtus lūkesčius, kurių pagal organizuotos turistinės kelionės sutarties ir teikiamų paslaugų pobūdį keliautojas galėjo turėti, nepaisant to, ar tas paslaugas turi teikti pats kelionių organizatorius, ar kiti turizmo paslaugų teikėjai.

Organizuotos turistinės kelionės sutarties sąlygų 1.1.1 punkte nustatyta, kad Kelionių organizatorius įsipareigoja: užtikrinti turistui (-ams) visų sutartyje nurodytų paslaugų tinkamą teikimą, atsižvelgdamas į turisto teisėtus lūkesčius, nepaisant to, ar tas paslaugas turi teikti pats kelionių organizatorius ar kiti turizmo paslaugų teikėjai. Kelionių organizatorius įsipareigoja iki kelionės pradžios, pateikti turistui tokia forma, kaip buvo sudaryta sutartis arba kita turisto pasirinkta forma būtinus kvitus, kuponus, bilietus, kitą informaciją (Organizuotos turistinės kelionės sutarties sąlygų 1.1.3 punktas).

Direktyvos 13 str., Civilinio kodekso 6.754 str. 1 d., Organizuotos turistinės kelionės sutarties sąlygų 1.1.1 punktas nustato agentūros atsakomybę už tinkamą paslaugų suteikimą turistams.

Direktyvos 3 str. 1 dalis numato, jog kelionės paslauga – tai: a) keleivių vežimas; b) apgyvendinimas, kuris nėra neatsiejama keleivių vežimo dalis, ir kuris skirtas kitiems nei nuolatinio gyvenimo tikslams. Direktyvos 3 str. 2 dalis nustato, jog Paketas – bent dviejų skirtingų kelionės paslaugų rūšių, teikiamų tos pačios kelionės ar tų pačių atostogų tikslu, derinys, jeigu: a) tas paslaugas sujungia vienas prekiautojas, be kita ko, keliautojo prašymu arba atsižvelgiant į jo pasirinkimą, prieš sudarant vieną sutartį dėl visų paslaugų, arba b) nepriklausomai nuo to, ar su pavieniais kelionės paslaugų teikėjais yra sudaromos atskiros sutartys, tos paslaugos: i) įsigyjamos vienoje pardavimo vietoje ir tos paslaugos buvo pasirinktos prieš keliautojui sutinkant mokėti; ii) siūlomos ar parduodamos už bendrą ar galutinę kainą arba joms tokia kaina nustatoma; iii) reklamuojamos arba parduodamos jas vadinant terminu „paketas“ ar kitu panašiu terminu. 

Direktyvos 3 str. 3 dalyje nurodyta, kad Kelionės paslaugų paketo sutartis – sutartis dėl viso paketo arba, jei paketą sudarančios paslaugos teikiamos pagal atskiras sutartis, visos sutartys, apimančios į paketą įtrauktas kelionės paslaugas. Direktyvos 5 str. nustato, jog prieš keliautojui įsipareigojant pagal bet kurią kelionės paslaugų paketo sutartį arba bet kokį atitinkamą pasiūlymą, organizatorius, o tais atvejais, kai paketą parduoda agentas, taip pat ir agentas pateiktų keliautojui standartinę informaciją apie kelionės tikslo vietą, maršrutą, transporto priemones, apgyvendinimo vietą, maitinimo planą, ekskursijas ir kita.

Išanalizavus ir įvertinus šalių pasirašytos Organizuotos turistinės kelionės sutarties turinį, darytina išvada, jog ji atitiko Direktyvoje apibrėžtą kelionės paslaugų paketo sutartį, į kurią įtrauktos paslaugos: skrydžio (oro vežimo paslaugos), apgyvendinimas, pervežimai, maitinimas.

Ginčas nagrinėjamoje byloje kilo dėl to, kad ieškovams su šeima atvykus į oro uostą, paaiškėjo, kad netinkamai atlikta skrydžio bilietų rezervacija, du vaikai nurodyti kaip kūdikiai, kuriems nepriklauso atskira vieta lėktuve. Dėl nurodytų aplinkybių ieškovai neišvyko į kelionę.

Pabrėžtina, kad nagrinėjamu atveju šalys buvo sulygę dėl paslaugų paketo, įskaitant ir vežimo oru paslaugą – skrydį, kuriai būtini yra keleivių bilietai. Iš agentūros pateiktų ieškovams Pagrindinių vežimo oru sąlygų matyti, kad bilietas yra keleivio vežimo sutartį patvirtinantis dokumentas ar kitas lygiavertis nematerialus dalykas, įskaitant elektroninį, kurį išdavė arba įgaliojo išduoti oro vežėjas arba jo įgaliotasis atstovas, suteikiantis teisę skristi orlaiviu ir vežti nustatyto svorio bagažą keleivio vežimo sutarties sąlygomis; bagažo kvitas yra sudedamoji bilieto dalis. Šios vežimo sąlygos kartu su keleiviui išduotu bilietu patvirtina tarp vežėjo ir keleivio sudarytą vežimo sutartį. Civilinio kodekso 6.809 str. 1 d. nustato, kad keleivio vežimo sutarties sudarymas patvirtinamas bilietu, o bagažo perdavimas – bagažo kvitu ar kitokiu dokumentu. Taigi, keliaujant oro transportu (lėktuvais), kiekvienas keleivis, turi turėti bilietą. Atsižvelgiant į nurodytą reguliavimą ir Organizuotos turistinės kelionės sutarties 1.1.1 ir 1.1.3 punktų turinį, spręstina, kad nagrinėjamu atveju už bilietus skrydžiui iš Vilniaus į Antalya ir atgal, buvo atsakinga agentūra ir jai kilo pareiga tinkamai suorganizuoti kelionę ieškovams, įskaitant skrydį.

Byloje konstatuota, kad atsakovė skrydžio informacijoje nurodė 4 suaugusius ir 1 vaiką, nors ieškovė atliko kelionės rezervaciją 3 suaugusiems ir 2 vaikams, taip pat trijų keliautojų nurodytos klaidingos gimimo datos, ne pagal agentūrai pateiktas keliautojų asmens tapatybės dokumentų kopijas ir juose esančius duomenis, taip pat nurodyta, kad keliautojų pasai / ID kortelės negalioja, nors visų keliautojų pasai buvo galiojantys. Pažymėtina, kad prie apgyvendinimo informacijos agentūra jau nurodė 3 suaugusius ir 2 vaikus, viešbučiui taip pat pateikta informacija, jog 3 suaugę ir 2 vaikai. Nepaisant, kad ieškovė siuntė visų keliaujančių pasų kopijas, duomenys buvo nurodyti neteisingai; tuo tarpu ieškovei 2024-03-27 užsakius per agentūrą kelionės rizikų draudimą visiems 5 keliautojams, draudimo liudijime/polise Nr. (duomenys neskelbtini) visų keliaujančių asmenų duomenys nurodyti teisingai (gimimo datos).

Byloje konstatuota, kad ieškovė, gavusi kelionės dokumentus du kartus kreipėsi į UAB „KELIONIŲ AKADEMIJA“: 2024-03-27 informavo agentūros darbuotoją tiek el. paštu, tiek SMS agentūros telefono numeriu: (duomenys neskelbtini), jog neteisingai nurodyti duomenys; ieškovė nurodė agentūros darbuotojai, kad „ten kur skrydžio info, nurodyta, kad pasai negalioja, reikia pataisyti“. Atsakyme (SMS) agentūros darbuotoja nurodė: „Sveiki A.. Dėl greito išvykimo, informacijos koreguoti nebegalime, tai problemų nesudarys, oro uoste tikrins pasų kopijas“.

Sprendžiant ar agentūra tinkamai vykdė Sutartį, svarbu pažymėti, kad ne tik 2024-02-26 Sutartyje buvo padarytos klaidos, nurodant keliautojų gimimo datas dėl sistemos trikdžių, tačiau ir 2024-02-28 Sutartyje, kurią ieškovė pataisė ranka, nurodydama, jog V. M. gimė (duomenys neskelbtini), o V. M. – (duomenys neskelbtini). Akivaizdu, jog šie asmenys Sutarties sudarymo dieną dar net nebuvo gimę ir atsakovei nusiuntus Sutartį su tokio pobūdžio duomenimis, akivaizdu, jog atsakovė jos net neskaitė; byloje nustatyta, kad ieškovė siuntė V. paso kopiją el. paštu kartu su pasirašyta Sutartimi 2024-02-28, tačiau atsakovė duomenų nepatikrino.

Pagal Civilinio kodekso 6.22813 str. 1 d., vartotojams parduodamos prekės ir teikiamos paslaugos turi būti saugios ir tinkamos kokybės.

Byloje konstatuota, kad Sutartis buvo atlygintinė, todėl pagrįsta ir logiška ieškovams buvo tikėtis kokybiškų paslaugų suteikimo. CK 6.718 str. 1 d. nurodyta, kad teikdamas paslaugas paslaugų teikėjas privalo veikti sąžiningai ir protingai, kad tai labiausiai atitiktų kliento interesus. To paties straipsnio 2 d. nustato, kad atsižvelgiant į paslaugų rūšį, paslaugų teikėjas teikdamas paslaugas turi veikti laikydamasis nusistovėjusios praktikos ir atitinkamos profesijos standartų.

Pažymėtina, kad turistas renkasi konkretų turizmo paslaugų tiekėją, pagal jo dalykines savybes, patirtį toje verslo srityje, dalykinę reputaciją, ir turi pagrindą tikėtis, kad įsigis tinkamos kokybės paslaugas, atitinkančias pateiktą informaciją apie jas. Kelionės organizatorius kaip verslininkas privalo užtikrinti jo teikiamų paslaugų kokybę ir informacijos apie jas teisingumą, prisiimti neigiamų savo veiklos padarinių riziką.

Tiek Vartotojų tarnyba, tiek atsakovė laikėsi pozicijos, kad kelionės dokumentams ruošti buvo svarbūs ne keliautojų gimimo metai, o jų pasų duomenys, t. y. paso numeris ir galiojimo data, tai patvirtina atsakovės 2024-03-20 el. laiškas. Teismas su tokiu siaurinamuoju aiškinimu nesutinka, nes pasas yra vientisas dokumentas ir visi jame esantys duomenys yra reikšmingi, įskaitant asmens gimimo datą. Juolab, kad kelionės organizatorius tikslu užtikrinti Sutarties vykdymą Sutarties 7.2. punktu įsipareigojo tvarkyti šiuos turisto asmens duomenis: vardą, pavardę, gyvenamosios vietos adresą, elektroninio pašto adresą, mobilaus ar fiksuoto ryšio telefono numerį, asmens tapatybę patvirtinančių dokumentų duomenis,- išdavimo ir galiojimo datą, vietą, numerį, gimimo datą, lytį, pilietybę, dokumentą išdavusią valstybę, kredito/debeto kortelių arba kitus mokėjimų duomenis, informaciją apie specialiuosius poreikius (taikoma tik tuo atveju ir tik tiems turistams, kuriems tai aktualu). Taigi, Sutarties turinys aiškiai apibrėžė, kad asmens tapatybę patvirtinantys dokumentų duomenys yra jų išdavimo ir galiojimo data, vieta, numeris, gimimo data, lytis, pilietybė, dokumentą išdavusi valstybė, todėl teismui nesuprantama, dėl kokių priežasčių Vartotojų tarnyba sprendė ir atsakovė laikėsi pozicijos, kad tik paso numeris ir jo galiojimo data yra svarbūs, tačiau akivaizdu, kad tai nėra išsamūs asmens tapatybę patvirtinantys duomenys, kurie būtini tinkamam sutarties vykdymui, įvertinant aplinkybę, kad ieškovai įsigijo kelionės paketą, įskaitant skrydį, kuriam yra ypač aktualūs asmens gimimo metai (tikslu įvertinti ar skrenda suaugę, ar kūdikiai ir pan.).

Sutarties 7.3 p. nurodyta, kad turistas turi teisę reikalauti ištaisyti netikslius savo asmens duomenis ir papildyti neišsamius savo asmens duomenis. Byloje konstatuota, kad ieškovė, gavusi kelionės dokumentus, kreipėsi į agentūros darbuotoją dėl duomenų patikslinimo, tačiau agentūros darbuotoja, būdama paslaugos teikėja, atsisakė tai padaryti ir net nepasidomėjo, kokie duomenys yra netikslūs. Pabrėžtina, kad atsakovei buvo žinoma, jog ieškovai įsigijo kelionės paketą, įskaitant skrydį, kur tikslūs duomenys yra itin aktualūs ir būtini tinkamam Sutarties vykdymui. Tuo tarpu Vartotojų tarnyba, esant netiksliems kelionės duomenims, kuriuos kelionės organizatorius pagal Sutarties 7.3 p. privalo ištaisyti, netinkamai paskirstė įrodinėjimo naštą, nurodydama, kad vartotoja neinformavo UAB „KELIONIŲ AKADEMIJA“ apie tai, kad yra neteisingai nurodytos keliautojų gimimo datos.

Sprendžiant dėl atsakovės, kaip savo srities profesionalės elgesio, teismas nagrinėjamu atveju negali ignoruoti konstatuoto fakto, kad pagal 2024-02-26 Sutartį, buvo sumokėta už penkis asmenis, nes patvirtinime apie rezervuotą kelionę (rezervacijos kodas sistemoje yra (duomenys neskelbtini)), nurodyta, kad kelionės kaina asmeniui – 828,29 Eur, kaina visiems – 4141,46 Eur. Šios faktinės aplinkybės akivaizdžiai paneigia atsakovės teiginius, jog kelionės kaina būtų didesnė, jei nebūtų nurodyti kūdikiai. Teismas tokią poziciją vertina kaip atsakovės gynybinę versiją. Esant tokio pobūdžio duomenims ir ieškovei pateikus visų keliautojų pasų duomenis, teismą stebina atsakovės, kaip savo srities profesionalės, pozicija, kurią ji nurodė 2024 m. balandžio 10 d. atsakyme „Dėl pretenzijos“, kad vaikams iki dviejų metų nepriklauso vieta lėktuve (keliauja tėvams ant kelių), taip pat jie keliauja nemokamai, nors kelionės kaina kiekvienam keliautojui buvo 828,29 Eur. Teismo vertinimu atsakovė, turėdama teisę valdyti, kaupti asmens duomenis, taip pat sudariusi Sutartį su ieškovais, savo pareigas, organizuojant kelionę, atliekant lėktuvo bilietų rezervaciją (2024-03-27 atsakovės pateikta kelionės informacija liudija, kad patvirtinta rezervacija ir prie skrydžio informacijos nurodyti 4 suaugę ir 1 vaikas; tuo tarpu prie apgyvendinimo informacijos nurodyta, kad 3 suaugę ir 2 vaikai; taip pat viešbučiui pateikta informacija, jog 3 suaugę ir 2 vaikai) atliko itin formaliai, aplaidžiai ir nerūpestingai; pabrėžtina, kad atlikta skrydžių rezervaciją liudija, kad visų turistų pasai yra negalinantys, tačiau agentūrai dėl to abejonių nekilo. Tai, kad agentūra veikė formaliai, patvirtina ir faktinė aplinkybė, jog ieškovei užpildžius asmenų gimimo datas, sistemoje buvo matyti, kad pagal nurodytas datas du asmenys net nėra gimę duomenų pateikimo metu. Byloje konstatuota, kad prie dviejų keliautojų buvo nurodytos šios datos: V. M. gimimo data – 2024-02-26 (turėjo būti - (duomenys neskelbtini)); V. M. gimimo data – 2024-02-26 (turėjo būti – (duomenys neskelbtini)). Nurodytus duomenis taisė ieškovė, pakoreguodama gimimo datas, pataisant mėnesius ir dienas, tačiau paliekant tuos pačius metus: V. M. – (duomenys neskelbtini), V. M. – (duomenys neskelbtini). Pabrėžtina, kad duomenis ieškovė koregavo iki kelionės ir pasų kopijas su teisingais keliaujančių duomenimis pateikė iki lėktuvo bilietų rezervacijos atlikimo, todėl teismas negali toleruoti pakankamai aplaidaus agentūros elgesio (akivaizdžiai, matyti, kad atlikus korekcijas, du asmenys net nėra gimę ir tai nekėlė agentūrai abejonių). Be to, šiame kontekste svarbu pažymėti, kad net ir iš 2024-03-27 atsakovės pateiktos kelionės informacijos, kuria patvirtinta rezervacija, matyti, kad prie skrydžio informacijos nurodyti 4 suaugę ir 1 vaikas; svarbu tai, kad nei užsakyme, nei Sutartyje kūdikiai nėra minimi, kaina sumokėta už 5 asmenis. Tuo tarpu prie apgyvendinimo informacijos nurodyta, kad 3 suaugę ir 2 vaikai; taip pat viešbučiui pateikta informacija, jog 3 suaugę ir 2 vaikai. Visa ši prieštaringa ir neteisinga informacija išsiųsta ieškovams tą pačią dieną. Pabrėžtina, kad tą pačią dieną - 2024-03-27 ieškovė per agentūrą užsakė ir kelionės rizikų draudimą visiems 5 keliautojams, agentūra 2024-03-27 el. laišku atsiuntė draudimo liudijimą/polisą Nr. (duomenys neskelbtini), kuriame visų keliautojų duomenys nurodyti teisingai.

Tokio pobūdžio aplinkybės sudaro pagrindą teismui pripažinti, kad agentūra, kaip paslaugos teikėja, pardavėja, visiškai netikrino dokumentuose esančių duomenų, nors pagal Civilinio kodekso 6.22813 str. 1 d., agentūrai kilo pareiga suteikti paslaugas vartotojams – ieškovams tinkamos kokybės. Svarbu pažymėti, kad Sutarties 7.1 punkte įtvirtinta, jog sutarties vykdymo tikslu kelionių organizatorius tvarko turisto asmens duomenis. Iš šių nuostatų seka, kad agentūra, kuriai buvo pateiktos visų keliaujančių asmenų pasų kopijos, nepateikė tikslių asmens duomenų užsakant lėktuvo bilietus, dėl ko Sutartis, kuri apėmė kelionės paketą, nebuvo įvykdyta tinkamai.

Taip pat sprendžiant ar atsakovė tinkamai vykdė jai pavestas funkcijas pagal Sutartį, šios bylos kontekste svarbu įvertinti 2024-02-26 kelionės užsakymo aplinkybes: byloje konstatuota, kad sistema strigo ir ieškovė keliautojų skaičių, amžių derino telefonu (šios aplinkybės byloje nėra atsakovės nuginčytos), vyko susirašinėjimus tarp ieškovės ir agentūros darbuotojos, ieškovė 2024-02-28 siuntė atsakovei pakoreguotą Sutartį, kelionės dokumentus ieškovė gavo 2024-03-27, kai agentūrai buvo išsiųstos visų turistų pasų kopijos. Ieškovė gavusi kelionės dokumentus du kartus kreipėsi į atsakovę dėl duomenų patikslinimo, tačiau atsakovė tai atsisakė daryti ir patikino, jog problemų oro uoste nebus. Byloje konstatuota, kad ieškovai su šeima neišvyko į kelionę dėl neteisingai atliktos skrydžio bilietų rezervacijos. Sutartimi agentūra įsipareigojo pasirūpinti ieškovų kelionės suorganizavimu, įskaitant kelionės dokumentų tvarkymą, skrydžio bilietų pirkimą, viešbučio užsakymu, pervežimu ir pan. Ieškovai sumokėjo agentūrai už suteiktas paslaugas už 5 asmenis. Teismas sutinka su ieškovų argumentais, kad jie kreipėsi į agentūrą tikslu nusipirkti organizuotą turistinę kelionę, kad nereikėtų rūpintis atskiromis kelionės paslaugomis (bilietų, viešbučių paieška, registravimuisi į skrydį, kelionėmis nuo oro uosto iki viešbučio ir atgal), juolab, kad pati agentūra savo svetainėje viešai skelbia, kad organizuoja nuostabias keliones, taupo turistų laiką ir pinigus, o jiems belieka mėgautis atostogomis be rūpesčių, užsako lėktuvų bilietus, viešbučius ir pan. Pažymėtina, kad turistas renkasi konkretų turizmo paslaugų tiekėją, pagal jo dalykines savybes, patirtį toje verslo srityje, dalykinę reputaciją, ir turi pagrindą tikėtis, kad įsigis tinkamos kokybės paslaugas, atitinkančias pateiktą informaciją apie jas.

Teismo vertinimu, byloje nustatytos faktinės aplinkybės patvirtina, kad atsakovė savo pareigas vykdė visiškai formaliai ir aplaidžiai, netikrino duomenų teisingumo, nors ieškovai sudarė Sutartį tikslu gauti visapusiškas agentūros paslaugas ir ieškovai kaip vartotojai pagrįstai tikėjosi gauti kokybiškas paslaugas, už kurias buvo sumokėję. Pabrėžtina, kad ieškovė nusiuntė agentūrai visų penkių keliautojų pasų kopijas, kuriuose buvo nurodytos tikslios visų keliautojų gimimo datos, tačiau akivaizdu, jog agentūros darbuotoja netikrino keliautojų asmens duomenų. Byloje konstatuota, kad Sutartis buvo atlygintinė, todėl pagrįsta ir logiška ieškovams buvo tikėtis kokybiškų paslaugų suteikimo. CK 6.718 str. 1 d. nurodyta, kad teikdamas paslaugas paslaugų teikėjas privalo veikti sąžiningai ir protingai, kad tai labiausiai atitiktų kliento interesus. To paties straipsnio 2 d. nustato, kad atsižvelgiant į paslaugų rūšį, paslaugų teikėjas teikdamas paslaugas turi veikti laikydamasis nusistovėjusios praktikos ir atitinkamos profesijos standartų. Nagrinėjamu atveju atsakovė yra savo veiklos profesionalė, ji rinkoje veikia daugiau kaip 19 metų. Akivaizdu, kad tokio pobūdžio aplinkybė lėmė ieškovų pasirinkimą patikėti atsakovei kaip profesionaliam turizmo paslaugų tiekėjui kelionės organizavimą. CK 6.38 str. 2 d. nustato, kad tuo atveju, kai vienai iš šalių prievolės vykdymas kartu yra ir profesinė veikla, ši šalis turi vykdyti prievolę pagal tai profesinei veiklai taikomus reikalavimus.

Byloje nustatytos faktinės aplinkybės suponuoja teismui išvadą, kad ieškovai su vaikais neišvyko į kelionę dėl agentūros kaltės, kuriai buvo patikėtas atostogų organizavimas ir jai sumokėta 4141,46 Eur už kelionės paketą už 5 asmenis. Konstatuota, kad agentūra pažeidė Sutarties 6.1 p. (neužtikrino sklandaus užsakymo sistemos techninio funkcionavimo), Direktyvos 21 str. (prekiautojas atsako už bet kokius techninius užsakymo sistemos trūkumus, kurie atsirado dėl jo kaltės, o, kai prekiautojas sutiko užsakyti paketą arba kelionės paslaugas, kurios yra susijusių kelionės paslaugų rinkinio dalis, jis atsakytų už bet kokias užsakymo proceso metu padarytas klaidas), Turizmo įst. 25 str. 1 d. (turizmo paslaugų teikėjas, teikiantis šio įstatymo 3 straipsnio 1 dalyje nurodytas turizmo paslaugas, atsako už bet kokius techninius užsakymo sistemos trūkumus, kurių atsirado dėl jo kaltės sudarant organizuotos turistinės kelionės sutartį ar padedant įsigyti turizmo paslaugų rinkinį. Kai šio straipsnio 1 dalyje nurodytas turizmo paslaugų teikėjas sutiko užsakyti organizuotą turistinę kelionę arba padėti įsigyti turizmo paslaugų rinkinį, jis atsako už bet kokias užsakymo proceso metu padarytas klaidas (2 dalis)), CK 6.754 str. 1 d. (kelionių organizatorius privalo vykdyti organizuotos turistinės kelionės sutartį, atsižvelgdamas į keliautojo teisėtus lūkesčius, kurių pagal organizuotos turistinės kelionės sutarties ir teikiamų paslaugų pobūdį keliautojas galėjo turėti, nepaisant to, ar tas paslaugas turi teikti pats kelionių organizatorius, ar kiti turizmo paslaugų teikėjai), Organizuotos turistinės kelionės sutarties sąlygų 1.1.1 punktą (kelionių organizatorius įsipareigojo užtikrinti turistui (-ams) visų sutartyje nurodytų paslaugų tinkamą teikimą, atsižvelgdamas į turisto teisėtus lūkesčius, nepaisant to, ar tas paslaugas turi teikti pats kelionių organizatorius ar kiti turizmo paslaugų teikėjai), CK 6.22813 str. 1 d. (parduoti vartotojams prekes ir teikiamas paslaugas saugias ir tinkamos kokybės) ir CK 6.718 str. 1 d. (teikdamas paslaugas paslaugų teikėjas privalo veikti sąžiningai ir protingai, kad tai labiausiai atitiktų kliento interesus). 

Agentūra netinkami vykdė savo pareigas, turėdama teisę tvarkyti turistų duomenis, netinkamai ją realizavo, dėl ko neužtikrino tinkamo sutarties vykdymo; agentūra, nepatikrinusi keliautojų duomenų, netinkamai atliko skrydžio rezervaciją, dėl ko ieškovai su vaikais negalėjo išvykti į suplanuotą kelionę. Teismas sutinka su ieškovų pozicija, kad jų kaip vartotojų teisėti lūkesčiai buvo pažeisti. Konstatuota, kad agentūra yra turizmo paslaugų srities profesionalė, jai keliami didesni rūpestingumo ir atidumo reikalavimai, dėl ko ieškovai pagrįstai jai patikėjo organizuoti kelionę. Byloje nustatytos faktinės aplinkybės suponuoja teismui išvadą, kad ieškovai dėl agentūros kaltės neišvyko į kelionę su vaikais dėl neteisingai užpildytų duomenų rengiant kelionės dokumentus (perkant ir užsakant bilietus, nors pasų kopijos buvo gautos 2024-03-27 ir ieškovė 2 kartus pareiškė pastabas dėl netikslių duomenų). Ieškovai už kelionę sumokėjo agentūrai 4141,48 Eur sumą. Teismo vertinimu, atsakovės neteisėti veiksmai, kaltė, žala ir priežastinis ryšys byloje konstatuoti.

Pagal 6.7541 str. 1 d. 1 p. keliautojas turi teisę reikalauti be nepateisinamo delsimo atlyginti turtinę ir neturtinę žalą, jeigu dėl keliautojo nurodytų trūkumų organizuotos turistinės kelionės sutartis negali būti toliau vykdoma, o kelionių organizatorius per keliautojo nustatytą protingą terminą nepašalina trūkumų. Sutarties 6.6 p. nustatyta, kad tuo atveju, kai kelionių organizatorius neištaiso trūkumų dėl sutarties sąlygų 6.5 punkte nurodytų priežasčių, taikomos šio kodekso 6.7541 straipsnio nuostatos dėl žalos atlyginimo. Pagal Sutarties 6.14 p., turistas turi teisę reikalauti, kad jam be nepagrįsto delsimo būtų atlyginta turtinė ir neturtinė žala šiais atvejais: 6.14.1. jeigu dėl turisto nurodytų trūkumų sutartis negali būti toliau vykdoma, o kelionių organizatorius per turisto nustatytą protingą terminą nepašalina trūkumų. Direktyvos 14 str. 2 d. nustato, kad keliautojui suteikiama teisė gauti iš organizatoriaus tinkamą atlyginimą už bet kokią žalą, kurią keliautojas patiria dėl nepakankamos atitikties. Atlyginimas išmokamas be nepagrįsto delsimo.

Esant nurodytam teisiniam reguliavimui ir atsižvelgiant į byloje konstatuotas faktines aplinkybes, teismas tenkina ieškinį ir priteisia ieškovui L. M. 3540,14 Eur turtinės žalos (ieškovas sumokėjo už kelionę nurodytą sumą) ir ieškovei A. M. - 423,57 Eur (394,25 Eur už kelionę (ieškovė sumokėjo avansą) ir 29,32 Eur už taksi paslaugas) turtinės žalos iš atsakovės.

Ieškovai taip pat prašė priteisti lygiomis dalimis iš atsakovės 1000 Eur neturtinės žalos atlyginimą. Reikalavimą grindė aplinkybe, jog neįvykus skrydžiui, dėl įtemptos ir stresinės situacijos oro uoste, kai reikėjo ne tik aiškintis nesklandumus, klaidas, tačiau kelias valandas laukti naktį oro uoste, dėl sugadintų atostogų visai šeimai, ieškovai ir jų vaikai patyrė didžiulį stresą, neigiamus emocinius išgyvenimus, nusivylimą, jie neišvyko į iš anksto suplanuotą, apmokėtą kelionę, kurią buvo patikėję organizuoti profesionalui, taip pat prarado galimybę moksleivių ir savo atostogų metu pailsėti užsienyje, iki šiol ieškovai neatgavo sumokėtų pinigų už neįvykusią kelionę.

Pagal Sutarties 6.14 p., turistas turi teisę reikalauti, kad jam be nepagrįsto delsimo būtų atlyginta turtinė ir neturtinė žala šiais atvejais: 6.14.1. jeigu dėl turisto nurodytų trūkumų sutartis negali būti toliau vykdoma, o kelionių organizatorius per turisto nustatytą protingą terminą nepašalina trūkumų. Direktyvos 14 str. 2 d. nustato, kad keliautojui suteikiama teisė gauti iš organizatoriaus tinkamą atlyginimą už bet kokią žalą, kurią keliautojas patiria dėl nepakankamos atitikties. Atlyginimas išmokamas be nepagrįsto delsimo.

CK 6.7541 str. 1 d. 1 p. nustato, kad keliautojas turi teisę reikalauti be nepateisinamo delsimo atlyginti turtinę ir neturtinę žalą (CK 6.250 str.), jeigu dėl keliautojo nurodytų trūkumų organizuotos turistinės kelionės sutartis negali būti toliau vykdoma, o kelionių organizatorius per keliautojo nustatytą protingą terminą nepašalina trūkumų.

Sprendžiant dėl neturtinės žalos dydžio, kiekvienu konkrečiu atveju būtina vertinti kriterijų visumą, t. y. ir aplinkybes, dėl kurių neturtinės žalos dydis gali būti nustatytas didesnis, ir aplinkybes, dėl kurių šios žalos atlyginimo dydis gali būti mažesnis. Nagrinėjamoje byloje konstatuota, kad atsakovė netinkamai vykdė Organizuotos turistinės kelionės sutartį Nr. (duomenys neskelbtini). Ieškovai dėl netinkamo sutarties vykdymo (netinkamo paslaugų suteikimo) neišvyko su vaikais mokyklinių atostogų metu į suplanuotą kelionę, dėl ko tiek ieškovų, tiek vaikų teisėti ir protingi lūkesčiai buvo pažeisti; šios bylos faktinių aplinkybių kontekste teismui net nekyla abejonių, kad ieškovų šeima patyrė emocinį stresą, nusivylimą, nepatogumus ir dvasinius išgyvenimus.

Teismas pritaria ieškovės pozicijai, jog ieškovai kaip tėvai suplanavo praleisti atostogas ir mėgautis laiku kartu, todėl šeima pasirinko organizuotą kelionę (jos paketą); iš kelionės paketo matyti, kad kelionė buvo pritaikyta šeimai. Dėl nurodytų aplinkybių teismui yra visiškai nesuprantama Vartotojų tarnybos pozicija, kad ieškovė pasirinko netęsti kelionės, nors trys asmenys, pagal tarnybą, galėjo vykti į kelionę. Pagal Tarnybos aiškinimą, šeimai atvykus naktį į oro uostą (skrydis buvo anksti ryte), tėvai ir vienas iš vaikų galėjo vykti į kelionę, tuo tarpu kitus vaikus ieškovai turėjo palikti oro uoste ar pan. Teismui net nekilo abejonių dėl ieškovų pasirinkto sprendimo, nes susiklosčius tokiai situacijai, tiek vaikai, tiek tėvai patyrė emocinį šoką, be to, teismas įvertina ir situacijos pobūdį, į kurią pateko šeima (kaip ieškovai turėjo paaiškinti vaikams, kad jie vyks į kelionę, o du vaikai nekeliaus). Taip pat svarbi aplinkybė, jog oro uoste nei agentūros, nei kelionių organizatoriaus Tez Tour darbuotojai nepasirodė, o ieškovams su jais susisiekti nei oro uoste, nei grįžus namo nepavyko.

Ieškovai prašė priteisti 1000 Eur neturtinės žalos atlyginimo. Sprendžiant dėl priteistino žalos dydžio, svarbu pažymėti, jog atsakovė nedėjo pastangų, jog būtų sumažinti ieškovų patirti nepatogumai, kelionė neįvyko. Teismo vertinimu, ieškovai atsisakė sutarties, t. y. vykti į kelionę, ir tai buvo jų adekvati reakcija. Pagrįsta, kad neįvykusi kelionė sukėlė ieškovams ir jų vaikams ne vienkartinius ar trumpalaikius išgyvenimus ar emocijas, dėl ko tokie veiksniai nėra vertintini kaip mažareikšmiai. Teismui nekilo abejonių, kad ieškovai patyrė dvasinius išgyvenimus, nepatogumus, todėl jų reikalavimas yra pagrįstas ir proporcingas patirtiems išgyvenimams. Dėl nurodytų aplinkybių teismas priteisia ieškovams lygiomis dalimis prašomą neturinę žalą iš atsakovės.

EŽTT savo nuoseklioje praktikoje pažymėjo, jog teismo pareiga tinkamai motyvuoti priimtą sprendimą neturi būti suprantama kaip reikalavimas detaliai atsakyti į kiekvieną šalių byloje išsakytą ar pateiktą argumentą, tačiau iš sprendimo turi būti aišku, kad esminiai argumentai buvo išnagrinėti (R. v. France, no. 78477/11, 9 April 2018, § 59; B. c. Romanie, no. 19997/02, § 29-30).

CPK 93 straipsnio 1 dalyje nustatyta, kad šaliai, kurios naudai priimtas sprendimas, jos turėtas bylinėjimosi išlaidas teismas priteisia iš antrosios šalies. EŽTT byloje National Movement Ekoglasnost v. Bulgaria, no. 31678/17, 15 March 2021, § 74 pasisakė dėl bylinėjimosi išlaidų paskirstymo, o būtent – bendro principo, kad moka pralaimėjusi šalis; šio principo tikslas – išvengti nepagrįsto bylinėjimosi; šiuo principu siekiama teisėto tikslo – užtikrinti tinkamą teisingumo vykdymą ir apsaugoti kitų teises.

Patenkinus ieškovų ieškinį, ieškovui priteistinos iš atsakovės patirtos bylinėjimosi išlaidos (CPK 93 str.), kurias sudaro 112 Eur žyminis mokestis ir 3439,90 Eur atstovavimo išlaidos, iš viso – 3551,90 Eur (CPK 79 str., 93 str., 98 str.). Teismo vertinimu, ieškovas pateikė įrodymus, pagrindžiančius bylinėjimosi išlaidų pagrįstumą, būtinumą ir realumą, pateikė šių išlaidų detalų paskaičiavimą; prašomos priteisti atstovavimo išlaidos yra detalizuotos, todėl atsižvelgiant į advokato darbo ir laiko sąnaudas, į bylos sudėtingumą, joje keliamus teisinius klausimus, prašomos išlaidos priteistinos (CPK 93 str., 98 str.). Pažymėtina, kad atstovavimo išlaidos neviršija Rekomendacijose nustatyto maksimalaus dydžio.  

Remiantis CPK 88 str. 1 d. 3 p., iš atsakovės į valstybės biudžetą priteistina 28,17 Eur pašto išlaidų.

Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos Civilinio proceso kodekso 93, 259 str., 269 str., 270 str., 279 str., teismas

        n u s p r e n d ė: 

ieškinį tenkinti visiškai.

Priteisti iš atsakovės UAB „KELIONIŲ AKADEMIJA“, j. a. k. 300530845, ieškovo L. M., a. k. (duomenys neskelbtini) naudai 3540,14 Eur turtinės žalos, 500 Eur neturtinės žalos  ir 3551,90 Eur bylinėjimosi išlaidų, iš viso 7592,04 Eur (septynis tūkstančius penkis šimtus devyniasdešimt du eurus ir 04 euro centų).

Priteisti iš atsakovės UAB „KELIONIŲ AKADEMIJA“, j. a. k. 300530845, ieškovės A. M.

        Priteisti iš atsakovės UAB „KELIONIŲ AKADEMIJA“, j. a. k. 300530845, į valstybės biudžetą 28,17 Eur (dvidešimt aštuonis eurus ir 17 euro centų) pašto išlaidų.

Sprendimas per 30 dienų nuo jo paskelbimo dienos gali būti skundžiamas apeliaciniu skundu Vilniaus apygardos teismui, skundą paduodant per Vilniaus miesto apylinkės teismą.

Teisėja                                           Lijana Le Huede